Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing
τέλος εποχής
Η αγορά κάνει κύκλους
Οι βασικοί κανόνες του μάρκετινγκ Έρευνα αγοράς Κατηγοριοποίηση Στόχευση Δημιουργία αξίας
Στόχευση Ποιους πελάτες επιλέγουμε; Προβλέπουμε την ελκυστικότητα της αγοράς Ομαδοποιούμε τους πελάτες βάσει των αναγκών τους Καθορίζουμε τα χαρακτηριστικά τους Υπολογίζουμε το κέρδος που μπορούμε να πάρουμε Σχεδιάζουμε το πακέτο μας Δοκιμάζουμε Επεκτείνουμε
Δημιουργία Αξίας Τελική αξία πελάτη Συνολική αξία Συνολικό κόστος Αξία προϊόντος Χρηματικό κόστος Αξία Υπηρεσίας Κόστος χρόνου Εικόνα Συμβούλου Κόστος σε ενέργεια Εικόνα φαρμακείου Ψυχολογικό κόστος
Επικέντρωση στην αγορά ΕΙΣΡΟΕΣ ΚΑΝΑΛΙΑ ΚΑΤΕΡΓΑΣΙΑ ΕΚΡΟΕΣ (ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ) (ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ) ΤΙΜΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΥΦΟΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΕΙΚΟΝΑ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΠΩΛΗΤΕΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΓΝΩΡΙΜΙΕΣ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΨΥΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ EΠΙΛΟΓΗ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΑΡΚΑΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ ΠΟΣΟΤΗΤΑ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΑΓΟΡΑΣ PHILIP KOTLER (BEHAVIORAL MODELS OF ANALYSIS BUYERS)
Πως επηρεάζεται η δομή της αγοράς;
Αξιολόγηση στρατηγικής θέσης Που ήμαστε τώρα; Πως φθάσαμε ως εδώ; Που πρέπει να πάμε; Πως;
Ο Επαγγελματίας λειτουργεί ως: Σύμβουλος Να εντοπίζετε τις αμφιβολίες του πελάτη σας και να τον βοηθάτε να τις εξαλείψει με σωστή πληροφόρηση και συμβουλές Λύτης Προβλημάτων Να εντοπίζετε το πρόβλημα του πελάτη σας και να τον βοηθάτε να το λύσει παρέχοντας τα κατάλληλα μέσα και προβαίνοντας στις κατάλληλες ενέργειες Επαγγελματικός Συνεργάτης Να εντοπίζετε το αμοιβαίο συμφέρον που πηγάζει από τη σχέση σας με τον πελάτη και να το αξιοποιείτε χτίζοντας μια μακρόχρονη επαγγελματική συνεργασία
Ο Επαγγελματίας Φαρμακοποιός Βάλτε μεγαλύτερους στόχους: Να είστε πωλητής όχι εκτελεστής συνταγών Διευρύνετε τους ορίζοντές σας Σκεφθείτε όλους τους θετικούς λόγους που θα κάνουν τον πελάτη να πει «ναι» Ζητήστε την πώληση: Προσπαθήστε να κλείσετε σύντομα την πώληση Προσπαθήστε να χτίσετε μια κλίμακα συμφωνίας Χρησιμοποιήστε τη σιωπή Συνεχίστε να προσπαθείτε: Προετοιμάστε το κλείσιμο Σκεφθείτε πως θα επανέλθετε στο θέμα σας Αφήνετε πάντα μια πόρτα ανοιχτή
Η Τεχνική της Πειθούς ΠΡΟΤΑΣΗ / ΣΥΣΤΑΣΗ ΕΚΛΟΓΙΚΕΥΣΗ
Επιλογή στρατηγικής και επικοινωνιακής θέσης Στόχευση πελατών Μίγμα μάρκετινγκ Οργάνωση λειτουργίας φαρμακείου Σχεδίαση προμηθειών Δημιουργία σχέσεων με πελάτες
ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΛΗ ΑΠΟΔΟΣΗ ΦΑΡΜΑΚΟΠΟΙΟΥ ΠΩΛΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΡΟΟΠΤΙΚΗ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ
ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΠΛΗΡΗΣ ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΩΦΕΛΕΙΩΝ ΠΟΥ ΠΕΡΙΜΕΝΕΙ ΑΠΟ ΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Ή ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Τι περιμένει Τι παίρνει Τι περιμένει Τι παίρνει Οι κύκλοι ταυτίζονται Οι κύκλοι δεν ταυτίζονται ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ
Ικανοποιημένος Πελάτης Αγοράζει ξανά από το φαρμακείο Λέει καλά λόγια στους άλλους Δίνει λιγότερη σημασία στον ανταγωνισμό Αγοράζει και τα άλλα προϊόντα του φαρμακείου Το φαρμακείο είναι πηγή ικανοποίησης αναγκών
Μη Ικανοποιημένος Πελάτης Δεν αγοράζει ξανά από το φαρμακείο Δεν αγοράζει και τα άλλα προϊόντα του φαρμακείου Δυσφημεί το φαρμακείο στους άλλους Αισθάνεται προδομένος
Η Οργάνωση στο Φαρμακείο Φτιάξτε κατάλογο με: τις δημιουργικές σας πρωτοβουλίες τα καθήκοντα διεκπεραίωσης Αξιολογήστε τις προτεραιότητες σας υπό το φως του: πόσο σημαντικές είναι πόσο επείγουσες είναι Προγραμματίστε το χρόνο σας: ορίζοντας το χρόνο για τις δημιουργικές σας πρωτοβουλίες αφήνοντας χρόνο για τα καθήκοντα διεκπεραίωσης Οργανώστε τους άλλους: ποια δουλειά και σε ποιόν θα την αναθέσετε ενημερώστε και εκπαιδεύστε τους να ελέγχετε τα ουσιώδη σημεία
Ο Προγραμματισμός στο Φαρμακείο Καθορισμός Αντικειμενικών Σκοπών Ο καθορισμός συγκεκριμένων ποσοτικών ή χρηματικών μεγεθών, προς τους οποίους θα κατευθυνθούν όλες οι προσπάθειες. Προϋπολογισμός Η κατανομή των πόρων: χρήματα, υλικά, προσωπικό & εγκαταστάσεις Προγραμματισμός Ο καθορισμός των δραστηριοτήτων και της σειράς. Καθορισμός Διαδικασιών Η επινόηση μεθόδων και μέσων. Χρονικός Προγραμματισμός Ο καθορισμός των χρονικών σημείων για τον έλεγχο υλοποίησης
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΩΛΗΣΗΣ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΔΥΝΗΤΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ ΚΛΕΙΣΙΜΑΤΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ ΚΛΕΙΣΙΜΟ FOLLOW-UP
OI ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΜΙΚΡΟΥ ΣΗΜΕΙΟΥ: Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΝΕΙ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΕ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΑΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ (Π.Χ. ΧΡΩΜΑ, ΠΡΟΣΘΕΤΑ ΕΞΑΡΤΗΜΑΤΑ ΚΛΠ.) ΕΠΗΡΕΑΖΟΝΤΑΣ ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΤΟΥ ΟΤΙ ΕΧΕΙ ΗΔΗ ΣΥΓΚΑΤΑΤΕΘΕΙ ΣΤΗΝ ΑΝΑΘΕΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ. ΕΠΙΔΕΙΞΗΣ : Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙ ΝΑ ΦΕΡΕΙ ΣΕ ΕΠΑΦΗ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ (ΖΩΝΤΑΝΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ, ΔΟΚΙΜΑΣΤΙΚΗ ΧΡΗΣΗ ΚΛΠ). ΦΥΣΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ: KATA TO ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙ ΝΑ ΚΑΝΕΙ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΝΑ ΕΝΕΡΓΗΣΕΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΕΛΛΙΑΣ.
ΔΙΗΓΗΣΗΣ: Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΔΙΗΓΕΙΤΑΙ ΜΙΑ ΠΑΡΑΛΛΗΛΗ ΙΣΤΟΡΙΑ ΜΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΑΛΛΟΥ ΠΕΛΑΤΗ. ΑΥΤΌ ΕΊΝΑΙ ΕΝΑΣ ΕΜΜΕΣΟΣ ΤΡΟΠΟΣ ΠΕΙΘΟΥΣ. ΖΗΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ: ΞΕΚΙΝΑ ΖΗΤΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ, ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΕΙ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΤΟΥ ΕΝΘΑΡΡΥΝΟΝΤΑΣ ΤΟΝ ΝΑ ΤΟΥ ΕΚΦΡΑΣΕΙ ΤΙ ΕΊΝΑΙ ΑΥΤΌ ΠΟΥ ΤΟΝ ΚΑΝΕΙ ΚΑΙ ΔΕΝ ΤΟΥ ΔΙΝΕΙ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΕΛΛΙΑ, ΠΡΟΣΠΑΘΩΝΤΑΣ ΝΑ ΤΟΥΑΝΑΤΡΕΨΕΙ ΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΑ. ΠΑΡΑΔΟΧΗΣ: Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΕΙ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΝ ΝΑ ΤΟΥ ΕΧΕΙ ΗΔΗ ΔΩΣΕΙ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ ΚΑΙ ΣΥΖΗΤΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ ΠΑΡΑΔΟΣΗΣ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΟΣ, ΤΟΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟ ΚΛΠ. ΕΠΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΣΥΜΒΑΝΤΟΣ: Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΖΕΙ ΤΗΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΤΟΥ ΣΑΝ ΜΟΝΑΔΙΚΗ ΕΥΚΑΙΡΙΑ, ΤΗΝ ΟΠΟΙΑ ΘΑ ΧΑΣΕΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΑΝ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΣΕΙ ΤΩΡΑ.
ΞΕΚΙΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΗΝ ΑΡΜΟΝΙΑ ΤΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Ετοιμαστείτε για την επικοινωνία Λεκτικός χαιρετισμός Χρησιμοποίηση θετικής γλώσσας Χρησιμοποίηση του ονόματος του πελάτη
ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΑΦΗΣ Συλλογή πληροφοριών Ανάπτυξη συζήτησης Αναζήτηση ευκαιριών πώλησης Αναγνώριση αναγκών
ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΛΥΣΗΣ Χρησιμοποίηση χαρακτηριστικών Χρησιμοποίηση πλεονεκτημάτων - ωφελειών Πρόταση λύσης που ταιριάζει στις ανάγκες του πελάτη
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ Εδραιώστε πως ο πελάτης συμφωνεί με την πρότασή σας Κερδίστε δέσμευση (συμφωνία, παραγγελία) Συμφωνείστε με τα ενδιαφέροντα του πελάτη
ΤΕΛΕΙΩΣΤΕ ΜΕ ΜΙΑ ΘΕΤΙΚΗ ΝΟΤΑ Δώστε νόημα στην επαφή Ευχαριστήστε τον πελάτη για τον χρόνο του Συμφωνείστε για τις μελλοντικές σας πράξεις
Ευχαριστούμε! Ποιοτικές, αποτελεσματικές Εκπαιδευτικές & Συμβουλευτικές υπηρεσίες Βούλγαρη & Γορτυνίας 10, Τηλ : 210-4222750, Fax : 210-4225636, www.prfessinalteam.gr inf@prfessinalteam.gr