Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: Άννα Ζαρκάδα Διευθυντής ΠΜΣ: Γεώργιος Ι. Σιώμκος ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Το Τρίγωνο της Υπηρεσίας: εφαρμογή στο Anazoe Spa Αναστασία Ν. Ανδρώνη
Περιεχόμενα Εισαγωγή Βιβλιογραφική Ανασκόπηση Μεθοδολογία Έρευνας Αποτελέσματα Μελέτης Συμπεράσματα
ΣΤΟΧΟΣ Εισαγωγή (1/111) Διερεύνηση... του επιπέδου ικανοποίησης εργαζομένων της αντίληψης των καταναλωτών για την ποιότητα των υπηρεσιών της επίδρασης του επιπέδου ικανοποίησης του υπαλλήλου στην παροχή υπηρεσιών τρόπων ενδυνάμωσης εργαζομένων ενίσχυση ποιότητας της σχέσης ανάμεσα στα επίπεδα 15 στοιχείων εργασιακής ικανοποίησης
ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ Εισαγωγή (11/111) Η1: το επίπεδο ικανοποίησης εργαζομένων στο σπα διαφέρει έτη προυπηρεσία ς εργασιακή ιδιότητα Εργασιακά χαρακτηριστικά Η2: το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων διαφέρει εκπαιδευτικ ό επίπεδο ηλικία οικογενειακ ή κατάσταση φύλο Προσωπικά χαρακτηριστικά
Εισαγωγή (111/111) Μοναδικός χώρος ευεξίας 4.000 τμ. Χρήση αναζωογονητικών συστατικών της Μεσσηνιακής γής Θεραπείες από την Αρχαία Ελλάδα συνδυάζονται αρμονικά με σύγχρονες μεθόδους αισθητικής
Βιβλιογραφική Ανασκόπηση (1/111)...φιλοσοφία διοίκησης... ΣΤΟΧΟΣ ικανοποίηση υπαλλήλων προώθηση πελατοκεντρικής προσέγγισης και συνείδησης μεταξύ υπαλλήλων ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ Μεγιστοποίηση ικανοποίησης εξωτερικού υπαλλήλου δημιουργία εσωτερικής επίγνωσης αναγνώριση εσωτερικών πελατών και προμηθευτών αναγνώριση προσδοκιών υπαλλήλων επικοινωνία των προσδοκιών στους εσωτερικούς προμηθευτές ενασχόληση των εσωτερικών προμηθευτών για την παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών μέτρηση ποιότητας εσωτερικών υπηρεσιών ανατροφοδότηση προμηθευτών
Βιβλιογραφική Ανασκόπηση Το Τρίγωνο των Υπηρεσιών (11/111) πρόσληψη, εκπαίδευση, υποκίνηση και ανταμοιβή επικοινωνία με το προσωπικό για μετάδοση στρατηγικήςοράματος-αποστολής εταιρεία άμεση επαφη με πελάτες υποστήριξη υποσχέσεων με τα πιο σύγχρονα μέσα παρουσίαση συγκριτικού πλεονεκτήματος αποτελεσματική συνεργασία για το μέγιστο αποτέλεσμα στιγμή αλληλεπίδρασης προμηθευτή με καταναλωτή (στιγμή αλήθειας) παράδοση υπηρεσίας αξιολόγηση προσδοκίες εντυπώσεις
Βιβλιογραφική Ανασκόπηση (111/111) ΣΤΟΧΟΣ Ο μέγιστος βαθμός ικανοποίηση ς μοναδική εμπειρία...κάντε τον πελάτη ΚΕΝΤΡΟ της κουλτούρας της εταιρείας... χτίσιμο ισχυρών σχέσεων (John Chambers, CEO Cisco) ελευθερία έκφρασης πελατών
ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ Μεθοδολογία Έρευνας ερωτηματολόγιο εργασιακής ικανοποίησης Warr 31 εργαζόμενοι όλων των βαθμίδων του σπα ηλεκτρονική υποβολή (Google drive) ερωτηματολόγιο πελατών (διανεμήθηκε από τους υπεύθυνους του σπα) 517 πελάτες του σπα ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ 3 συνεντεύξεις από εργαζόμενους 2 από το διοικητικό προσωπικό
ΦΥΛΟ Αποτελέσματα Μελέτης (1/1v) 23% Άνδρες 77% Γυναίκες Δημογραφικ ά Στοιχεία 3% 3% 3% 3% 3% 14% 14% 3% ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΕΣ 17% 37% Φυσιοθεραπευτές Αισθητικοί Βοηθοί (Attendants) ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΥΠΗΡΕΣΙΑ 0-2 : 32,3% 3-5: 51,5%
Αποτελέσματα Μελέτης (11/1v) 7% 45% ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 29% 6% 71% 42% Πολύ ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Πολύ Αβέβαιος/η δυσαρεστημένος/η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΥΣ 39% 3% 13% 58% 3% 84% Πολύ δυσαρεστημένος/η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΑΜΕΣΑ ΠΡΟΙΣΤΑΜΕΝΟ Πολύ Αβέβαιος/η ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ
Αποτελέσματα Μελέτης (111/1v) 19% 26% 10% 3% 3% 3% 23% 45% ΜΙΣΘΟΣ 68% Πολύ Αβέβαιος/η δυσαρεστημένος/η ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ- ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ Πολύ Αβέβαιος/η δυσαρεστημένος/η 6% 23% 29% 6% 16% ΩΡΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 65% 55% Πολύ Αβέβαιος/η δυσαρεστημένος/η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΣΙΓΟΥΡΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Πολύ Αβέβαιος/η ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΜΕΛΕΤΗΣ (1v/1v) η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών...εξαιρετική άποψη... τη στάση του συνεργάτη (91%) την προσέγγιση του θεραπευτή (90%) τον επαγγελματισμό (84%) την υπηρεσία πριν και μετά τη θεραπεία (82%) τα αποδυτήρια (81%) την εμπειρία της θεραπείας (81%) ΦΟΡΜΑ ΠΕΛΑΤΩΝ το ντεκόρ και την ατμόσφαιρα (79%), το φωτισμό (70%) 92% των πελατών απάντησε ότι το ραντεβού του ξεκίνησε στην ώρα του
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΩΝ (1/11) 1. εξυπηρέτηση πελατών/φροντίδα χώρου 2. υποδοχή πελατών (φροντιστής) 3. ενημέρωση και τις κρατήσεις πελατών ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ σχέση με την εργοδότρια θεωρούταν ως επαγγελματική η εργοδότρια έχει μία αξιοσημείωτη ανθρώπινη πλευρά επαφή με διαφορετικούς ανθρώπους και διαφορετικές κουλτούρες (ενδιαφέρουσα) ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ μετάδοση θετικών συναισθημάτων στους πελάτες του Spa τη σχέση τους με τους πελάτες προσωπική και
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΩΝ (11/11) ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ανοιχτής πόρτας (open door policy) συμβουλευτική/εμψύχωση (coaching) διαχείριση των κρίσεων συζήτηση στυλ ηγεσίας ΥΠΟΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ προτιμά το στυλ του οραματιστή εφαρμόζει διαφορετικό στυλ ηγεσίας ανά περίπτωση (συμβουλευτικό, δημοκρατικό και συνεργατικό) εμπειρία ηρεμία εμπειρίας, της ηρεμίας και της καλής επικοινωνίας καλή επικοινωνία ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Συμπεράσματα παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών...οι εργαζόμενοι δίνουν τον καλύτερο τους εαυτό... εξασφαλίζεται από: διαθέτουν κοινούς στόχους νιώθουν σαν οικοδεσπότες αέναη εκπαίδευση επιθυμίες υπαλλήλων που δεν εκπληρώνονται από τη διοίκηση οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται ως πελάτες δημιουργία υψηλών συνθηκών ικανοποίησης σταθερότητα προσωπικού συμβάσεις μεγαλύτερης διάρκειας μεγαλύτερες αμοιβές
Συμπεράσματα η εργασιακή ικανοποίηση ήταν θετική για τους εργαζομένους... μεγάλη ικανοποίηση άμεσα προϊστάμενο/η τις συνθήκες εργασίας τη δυνατότητα επιστράτευσης των προσωπικών ικανοτήτων τις εργασιακές σχέσεις της διοίκησης και των εργαζομένων την αναγνώριση που λαμβάνουν για την απόδοσή τους το μέγεθος των αρμοδιοτήτων τους συναδέλφους τον τρόπο που διοικούνται τις ώρες εργασίας μέτρια ικανοποίηση για τη σιγουριά της εργασίας την ποικιλία στην εργασία την προσοχή που δίνουν οι άλλοι στις προτάσεις τους την ελευθερία επιλογής στον τρόπο εργασίας τις πιθανότητες προαγωγής τον μισθό τους Υπόθεση Η1
Συμπεράσματα Οι περισσότεροι από τους πεντακόσιους-δεκαεπτά πελάτες είχαν εξαιρετική άποψη... για τη στάση του συνεργάτη, την προσέγγιση του θεραπευτή τον επαγγελματισμό την υπηρεσία πριν και μετά τη θεραπεία τα αποδυτήρια την εμπειρία της θεραπείας Υπόθεση Η2 η μουσική και η εμπειρία με το νερό και τη θερμότητα είχαν επίσης θετικά ποσοστά για την πλειοψηφία σχεδόν όλα τα ραντεβού των πελατών ξεκινούσαν στην ώρα τους
Συμπεράσματα σε μία επιχείρηση όπου οι εξωτερικοί και οι εσωτερικοί πελάτες εκφράζουν υψηλή ικανοποίηση για τις συνθήκες εργασίας και τις παρεχόμενες υπηρεσίες αντίστοιχα το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζόμενων φαίνεται να συνδέεται με την θετική άποψη των πελατών Υπόθεση Η3
Συμπεράσματα επίδραση των εργασιακών χαρακτηριστικών των εργαζομένων στα επίπεδα της εργασιακής τους ικανοποίησης (ερευνητική υπόθεση Η1) η ειδικότητα η προϋπηρεσία το φύλο η ηλικία είχαν έναν περιορισμένο βαθμό επίδρασης στην ικανοποίηση η οικογενειακή κατάσταση το εκπαιδευτικό επίπεδο δεν ασκούσαν επίδραση Συμπεραίνεται......ότι στην παρούσα έρευνα τα προσωπικά και τα εργασιακά χαρακτηριστικά των εργαζομένων ασκούσαν μόνο περιορισμένη επίδραση στο επίπεδο ικανοποίησης για τις εργασιακές τους συνθήκες
Συμπεράσματα Η προσοχή των άλλων για τις προτάσεις τους είχε υψηλή συνάφεια με... την αναγνώριση για την απόδοσή τους με τον μισθό τις εργασιακές σχέσεις της διοίκησης και των εργαζομένων τον τρόπο διοίκησής τους Ο τρόπος διοίκησής τους είχε υψηλή συσχέτιση με... τη προσοχή των άλλων στις προτάσεις τους, με τον μισθό με τις εργασιακές σχέσεις διοίκησης εργαζομένων με τις πιθανότητες προαγωγής
Οι εργασιακές σχέσεις διοίκησης και εργαζομένων είχαν υψηλή συνάφεια με... τις πιθανότητες προαγωγής τον τρόπο διοίκησής τους την προσοχή των άλλων για τις προτάσεις τους τον μισθό Συμπεράσματα Ο μισθός είχε υψηλή συνάφεια με... τις εργασιακές σχέσεις διοίκησης και εργαζομένων τις πιθανότητες προαγωγής τον τρόπο που διοικούνται την προσοχή των άλλων για τις προτάσεις τους
Οι πιθανότητες προαγωγής είχαν υψηλή συσχέτιση με... τον τρόπο διοίκησής τη σιγουριά που τους δίνει η εργασία με τον μισθό με τις σχέσεις διοίκησης εργαζομένων Η δυνατότητα χρήσης των ικανοτήτων τους είχε υψηλή συσχέτιση με... την ποικιλία στην εργασία τις συνθήκες εργασίας το μέγεθος των αρμοδιοτήτων Οι συνθήκες εργασίας είχαν υψηλή συνάφεια με... τη δυνατότητα χρήσης των ικανοτήτων τους τις ώρες εργασίας Συμπεράσματα Η σιγουριά από την εργασία είχε υψηλή συσχέτιση με... τις συνθήκες εργασίας τις πιθανότητες προαγωγής τις ώρες εργασίας