ي ش ز و م آ ت ي ر ي د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف ر ا س م ر گ د ح ا و ي م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د 3 9 3 1 ر ا ه ب 1 ه ر ا م ش. م ت ش ه ل ا س 5 4-8 5 ص ص EFQM ی ل ا ع ت ل د م س ا س ا ر ب ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ی ئ ل ا ب هلل ا ت ز ع 3 2 1 ي ت ز ع ي د ه م ر و پ ب و ق ع ي د و ع س م ه ه ن ا خ م ا ج ه د ی ک چ ل د م ز ا ه د ا ف ت س ا ا ب ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ي س ر ر ب حاضر تحقيق ف د ه و سرپرستان مدیران قیق ح ت آماری جامعه. ميشود ب و س ح م همبستگی ع و ن ز ا توصیفی ق ي ق ح ت ش و ر. ت س ا EFQM ر ف ن 4 8 ا ب ر ب ا ر ب د و ج و م ت ا ع ال ط ا آخرین س ا س ا ر ب ه ک د ن ه د ی م کیل ش ت ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا لی م ک ن ا ب د ش ر ا ن ا س ا ن ش ر ا ک ي ب ا ي ز ر ا د ر ا د ن ا ت س ا ه م ا ن ش س ر پ ز ا ق ي ق ح ت ن ي ا ر د. د ش ا ب ی م ر ف ن 9 6 کوکران فرمول ز ا ه د ا ف ت س ا ا ب ه ن و م ن حجم تعیین. د ن ش ا ب ی م ه ك ت س ا ه د ا د ن ا ش ن ق ي ق ح ت ج ی ا ت ن. ت س ا ه د ش ه د ا ف ت س ا ن ا ر ای صنایع نوسازی و ش ر ت س گ ن ا م ز ا س ز ا ه د ش ه ئ ا ر ا EFQM ی ل ا ع ت ه ب ی ب ا ی ت س د ظ ا ح ل ه ب د ا ع ب ا ز ا ی خ ر ب ر د ن ی ن چ م ه و د رن ا د ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ا ب ی ب س ا ن م ا ا ت ب س ن ی گ ت س ب م ه ی ل ا ع ت د ا ع ب ا ه ی ل ک د ش ا ب ی م 0 0 0 1 ز ا 7 2 5 ر ب ا ر ب ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ی ل ا ع ت ی ا ر ب ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا. د ر ا د د و ج و ی ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن. د ه د ی م ن ا ش ن ک ن ا ب ن ی ا ی ا ر ب ا ر ی ب و خ ا ت ط س و ت م ی ل ا ع ت ی ه ر م ن و د ه د ی م ی ا ج ی ل ا ع ت 3 ح ط س ر د ا ر ن ا م ز ا س ن ی ا ه ک.EFQM ل د م ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ا: ه ه ژ ا و د ی ل ک 2 9 3 1 5/2/ : ه ل ا ق م ت ف ا ی ر د 2 9 3 1 0/ 1 3/ 1 : ه ل ا ق م ش ر ی ذ پ 1 e_baloui2008@yahoo.com ) ل و ئ س م ه د ن س ی و ن ( ن ا ر ی ا ر ه ش م ئ ا ق ر ا م آ ه و ر گ ر ه ش م ئ ا ق د ح ا و ی م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د 2 ر ه ش م ئ ا ق د ح ا و ی م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د ی ت ل و د ت ی ر ی د م د ش ر ا ی س ا ن ش ر ا ک ه ت خ و م آ ش ن ا د 3 ر ه ش م ئ ا ق د ح ا و ی م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د ی ت ل و د ت ی ر ی د م د ش ر ا ی س ا ن ش ر ا ک ه ت خ و م آ ش ن ا د

3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 6 4 ه م د ق م ر د كه دنيايي ع ب ا ن م ه د م ع ي گ ژ ي و و د د ج ا و و ا ي و پ حال عين ر د و ه د ي چ ي پ ر ا ي س ب م ي ر ب ی م ر س ه ب ن آ ه ك ت س ا ر ش ب خواستههاي و ا ه ز ا ي ن ن ي م ا ت ر د ت ي د و د ح م ن ي م ه. د ش ا ب ي م د و د ح م ا ن ي ا ه ز ا ي ن و د و د ح م ه د ر ت س گ و د ا ي د ز ا ه ب و ر جمعيت سو ك ي ز ا. ت س ا ه د ي د ر گ ي ر و ه ر ه ب ه ب ن و ز ف ا ز و ر ه ج و ت ب ج و م م د ق ن ا ه ج ه ب ه ظ ح ل ر ه ه ك ي ي ا ه ن ا س ن ا ي ا ر ب ر گ ي د ي و س ز ا و ه د ا د ي د ع ا ص ت ر ي س ا ر ي ر ش ب ي ا ه ز ا ي ن د ن ر ا ذ گ ی م سازمانی اثربخش ی ر ب ه ر م ز ل ت س م ر م ا ن ی ا ه ک ت س ا ساخته ضروري را ع ب ا ن م ز ا ه ن ي ه ب ي ر ا د ر ب ه ر ه ب و ه د ا ف ت س ا سازمانها عملکرد ی ب ا ی ز ر ا س ا س ا ن ي ا ر ب د. ش ا ب ی م ن ا ر ی د م د ر ک ل م ع ق ی ق د ی ب ا ی ز ر ا و ی ص ا خ ه ا گ ی ا ج ز ا ت ا ن ا ك م ا و ع ب ا ن م ز ا ه ن ي ه ب ه د ا ف ت س ا ر و ظ ن م ه ب ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن ي ي ا س ا ن ش ت ه ج ع م ا ج ش ج ن س د ن ي آ ر ف ت ر و ص ه ب د ر ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا. د ش ا ب ی م ی د ا ی ز ه ج و ت ن ا ی ا ش و ه د و ب ر ا د ر و خ ر ب د ر ك ل م ع ن ا ر ی د م ا ه ن ا م ز ا س ر د ب ل ا ق ي ي ا ه ر ا ي ع م ر ي ظ ن ي ز ا س د ن م ن ا و ت ي ش خ ب ر ث ا ي ي ا ر ا ك و ت ي ل ب ا ق ر د و ي ن ا م ز ا س ف ي ا ظ و و ف ا د ه ا ق ق ح ت ي ا ر ب ت ي ر ي د م م ي ه ا ف م و ل و ص ا ب و چ ر ا ه چ ر د ي ي و گ خ س ا پ ه ن ي م ز ر د ف ر گ ش ت ال و ح ت ه ب ه ج و ت ا ب ي ن و ن ك ر ص ع ر د. ت س ا ه د ش ف ي ر ع ت ي ي ا ر ج ا ي ا ه ه م ا ن ر ب ب ل ا ق ي ل ا ع ت ل د م ن ي ب ن ي ا ر د د. ش ا ب ي م ر ي ذ پ ا ن ب ا ن ت ج ا د ر ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا م ا ظ ن د و ج و ت ي ر ي د م و ت ع ن ص ي ن ا م ز ا س ب س ک ه ک ر ا ک و ر و ط ب ر ا ص ت خ ا 4 EFQM ه د ن ا و خ د و ش ی م ن ا و ن ع ب ي ك ي ز ا ن ي ر ت ع م ا ج ه د ی ا ر د که میکند ه ئ ا ر ا سازمان یک ز ا ی ی و گ ل ا مدلEFQM. ت س ا شده شناخته عملكرد ي ب ا ي ز ر ا و ی ر ا گ د ن ا م د ش ر ی ا ر ب ی ت ب ا ق ر ی ا ض ف ر د د ه د ی م ن ا ش ن و ت س ا ر گ ی د ی ا ه ن ا م ز ا س د م آ ر س ل م ع و کالن تصویری EFQM ل د م ر گ ی د ت ر ا ب ع ب. کرد طی ا ر ی ل ا ع ت ه ا ر و کرد عمل د ی ا ب ه ن و گ چ ی ر ت ر ب خود عملیاتی و ی ت ی ر ی د م ف ل ت خ م د ا ع ب ا ا ت گیرد بهره ن آ ز ا د ن ا و ت ی م سازمان هر ه ک ت س ا ی ا ه ش ق ن ز ا. ) 8 8 3 1 ی ن ی س ح و ی م ج ن ( د ش خ ب ی ل ا ع ت و د و ب ه ب ع م ا ج و ه چ ر ا پ ک ی ی ب ل ا ق ر د ا ر ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ی ه ط ب ا ر ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ا ر ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت و ن ا ر ی د م مدللللللل از ه د ا ف ت س ا ا ب ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب د ر ك ل م ع ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ع ق ا و ر د. م ي ه د ی م ر ا ر ق ي ب ا ي ز ر ا و ي س ر ر ب د ر و م EFQM ه ج و ت ا ب د ر و م و ر د ه د ش ص خ ش م ي ه د ز ا ي ت م ا ي گ ن و گ چ و EFQM ل د م ر د ه د ش ص خ ش م شاخصهاي به ن آ شد خواهد سنجیده مدل ی ه ن ا گ ه ن د ا ع ب ا ا ب ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ن ا ز ی م و گرفت خواهد قرار ي ب ا ي ز ر ا د و ب ه ب ه ك ا ج ن آ ز ا. د ش د ه ا و خ ه ئ ا ر ا د ر ك ل م ع د و ب ه ب ي ا ه ر ا ك ه ا ر شناسايي آن ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن 4 European Foundation for Quality Management

7 4 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ي ي ا س ا ن ش د ا ج ي ا ث ع ا ب ي ت ل و د ر ي غ و ي ت ل و د ي ا ه ه ا گ ت س د د ر ك ل م ع ل م ع ه ب ا ت س ا ر ن ي ا ر د ي د ا ي ز ي ا ه ش ال ت ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ف ر ط ر ب ا ر ت ال ك ش م د ن ا و ت ی م ن ا ه ن ا م ز ا س و ا ه ت ل و د د د ر گ ي م ي م ي ظ ع ي و ر ي ن ن و د ب د ر ك ل م ع د و ب ه ب ت ه ج ر د ش ال ت ي ل و د ن د ر و آ. د ن ك ا ت س ا ر ن ي ا ر د ي ه ا گ آ ی ل ا ع ت ی اا ا له ل ل ل د م ز ا ه د ا ف ت س ا ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س (. د د ر گ د ر ك ل م ع د و ب ه ب ر د ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ي ه ا گ آ ث ع ا ب د ن ا و ت ی م ی ن ا م ز ا س ت: س ا ه د ش ن ا ي ب ي ف ل ت خ م ل ل ع ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ي ب ا ي ز ر ا ي ا ر ب. ) 0 1 1 8 3 1 ر و ش ك ي ز ي ر ت ي ع ق و م ل ك ش م كه میكند ص خ ش م سازمانی تعالی ي ب ا ي ز ر ا د ر ا د د و ب ه ب ا ه ا ج ك و د ر ا د د و ج و ا ه ا ج ك ر د ه ب ا ر ش ي ا ه د ن ي ا ر ف ا ت د ن ك ی م ك م ك ا ر سازمانها سازمانی تعالی ي ب ا ي ز ر ا د ن ن ا د ی م ن ا ر ي ز ي چ ه چ و د ن ن ا د ی م ا ر ي ز ي چ ه چ ه ك د س ر ب ت خ ا ن ش ن ي ا ت ا ي س د ح و ت ا ض و ر ف م ه ن د ن ت س ه ت ي ع ق ا و ر ب ي ن ت ب م ت ا م ي م ص ت ه ك ن ي ا ز ا ن ا ن ي م ط ا بشناسد خوبي ه ب ز ا ي ن و ر ي ي غ ت م ك ي و ت س ي ب ن ر ق ه ن ا ت س آ ر د ي د ا ص ت ق ا و ي گ ن ه ر ف ي ع ا م ت ج ا سياسي سريع تغييرات ز ا ا ه ت ل و د ه ب ش ق ن ع ض و ي ر ي ذ پ ت ب ا ق ر گ ن ه ر ف ج ي و ر ت ي د ا ش ر ا و ي ت ي ا د ه ي ا ه ش ق ن ه ب م ي ق ت س م گري تصدي ا ه ي ب ل ط ر ا ص ح ن ا ه ي ل ع ر ب ه ن ا ر ي گ ت خ س ن ي ن ا و ق ي ر ت ر ب حفظ براي ا ه ن ا م ز ا س چالش سوال بعنوان ه ك ه چ ن آ الش ر ت ر د ي ل ر ص ا ل ر م عوا ز ا ي ت ب ا ق ر ضد فعاليتهاي و ي ل م ت ب ا ق ر صحنههاي در ق ف و م ر و ض ح و و المللي بين د ش ا ب ی ی ی م ا م ا ي ب ر ي س م ن ي ا ر د ن ا و ت ی م ه ن و گ چ ه ك ت س ا ن ي ا د ش ا ب ی م ح ر ط م ز ي گ ن ا ر ب ن د ي س ر ي ا ر ب د و ب ه ب ل ب ا ق ي ا ه ه ز و ح و ت و ق ط ا ق ن ت خ ا ن ش و د و ج و م ت ي ع ض و ي ب ا ي ز ر ا ن و د ب ا ه ت ن ا ت ش ا ذ گ م د ق د ن م ن ا و ت ي ن ا س ن ا ي و ر ي ن ه ب د ي ا ب ن ا م ا د ر ا د د و ج و ي ت ا ي ح ت ك ر ح ن ي ا ي ا ر ب ن د ش ا ي ه م ت ه ج ي ف ل ت خ م ي ا ه د ر ك ي و ر ت س ا ي ه ي د ب ي ل ص ا ل م ا ع ه چ ن آ كه كرد فراموش ر د ا ه ر ا ك ه ا ر اين انتخاب م ا ظ ن ت ي ع م ا ج د ش ا ب ی ی م. د ش ا ب ی ی م ي ت ي ر ي د م و ی م ل ع ظ ا ح ل ه ب ا ه ن آ حمايتي پشتوانههاي و ي د م آ ز و ر ي ي ا ي و پ ن ی ن چ م ه ي د ن م ل د م ر د ز ا ت ش ی پ سازمانهای و صنایع برای ی ر ت ش ی ب ت ی م ه ا ر ی ز ل ی ال د ه ل م ج ز ا ی د د ع ت م ل ی ال د ه ب EFQM : د ر ا د ن ا ر ي ا ر و ش ک ت ا ق ی ق ح ت ه ب ا ه ل د م ر گ ی د ز ا ش ی ب ن ا ه ج ح ط س ر د ل د م ن ی ا که میدهد ن ا ش ن که آنجا ز ا. ت س ا شده انتخاب ی ل م ز ی ا و ج مرجع مدل عنوان ع ج ر م ل د م ن ا و ن ع ه ب ی ی ا پ و ر ا کشورهای اکثر ر د ل د م ن ی ا

ی اا ا نه ن ن ا م ز ا س ی ا ر ب 3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 8 4 سازمانها از ی ع ی س و ف ی ط ز ا ی ر ا د ر ب و گ ل ا ن ا ک م ا ت س ا شده انتخاب ز ا د ی د ز ا ب و ه ع ج ا ر م ن ا ک م ا و د ر ا د د و ج و ت و ا ف ت م ی ا ه ی گ ژ ی و و شرایط با ز ا ی خ ر ب ل ث م کشورها این ن ی ص ص خ ت م ی ا ر ب ه ی ک ر ت ر و ش ک ا م ر ت ن ا س آ ل ا ق ت ن ا ن ا ک م ا ه ک ت س ا ه د و ب خوبی روابط ا م و م ع ی ی ا پ و ر ا ی ا ه ر و ش ک ی ی ا پ و ر ا ف ل ت خ م کشورهای در سرآمد سازمانننهااای ا ب ا م کشور روابط. است ر د ز ا م ی ق ت سسسسسسسس سس سس مس استفاده و ش ن ا د ه ب دقیق توجه ی و ق سیستماتیک دیدگاه. میکند م ه ا ر ف ی ن ا ر ی ا ی ا ه ن ا م ز ا س ی ا ر ب ا ر ل د م ن ی ا ن ا گ ر ب خ EFQM ل د م گرایی نتیجه و سازمانی فرایندهای ر ب ی ن ت ب م ت ی ر ی د م ر د ال و م ع م. ) 7 7831 سکاکی ه د ن ز و م آ ر ا ی س ب د ن ت س ه و ر ب و ر ی د ج ت ال ک ش م ا ب ا ه ه ز و ح ن ی ا شده انجام ی ا ه ی گ ن ه ا م ه ه ب ه ج و ت ا ب ر گ ی د ف ر ط ز ا ی ب ا ی ز ر ا خود برای الزم بستر که فعال کارشناسی کادر توجه ی ن ا ر ی ا ه ک و ی ر ی م ا ( تتتتت تتت ت س ا ی ی ا ر ج ا و ا ب ز ی ن و ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ن ی ل و ئ س م ا ب ن ا و ن ع ه ب سازمان میآورداین م ه ا ر ف ا ر ی ر ب ه ر ت ی م ه ا و د ش ر ک ذ ال ا ب ر د ه ک ی د ر ا و م ه ب ه ج و ت ا ب. ت س ا شده استفاده ی ن ا ک م و ر م ل ق ی ن ا م ز ا س و ش خ ب ر ث ا. د ه د ی م ن ا ش ن ی ب و خ ه ب ا ر ر ض ا ح ق ی ق ح ت ی ا ر ج ا ضرورت و ت ی م ه ا ی ل ا ع ت ه ب ل ی ن ی ا ر ب ش ه و ژ پ ن ی ت س خ ن ه ی ل و ا ی ا ه د ر ک ی و ر ن ی ر ت م ه م و شد منتشر ی د ال ی م 4 0 9 1 ل ا س ر د ی ر ب ه ر ه ر ا ب ر د ل و ا ی ن ا ه ج ی ا ه گ ن ج ن ا ی م ه ل ص ا ف ر د ) ع ب ا ن م ن ا م ه (. ت س و ی پ ع و ق و ه ب ل و ا ی ن ا ه ج گ ن ج ل و ط ر د ن آ ه ب د و ب ی ر ب ه ر ی ر ا ت ف ر ی ا ه ه و ی ش و ی ر ب ه ر ت ا ف ص ه ب ه ج و ت ن ی ر ت ش ی ب م و د ه د ا ف ت س ا ا ت د ن ا ه د ی ش و ک ه ب ن ی ا ه م ا د ا ر د. د ن ت ف ا ی ی م ت س د ی ر ب ه ر ه ب ن آ ز ا ز ی ن اا ا شه ش ش ش ه و ژ پ ا ب د ا ر ف ا ه ک ی ا ه ن و گ و غربی دانشمندان ی ق ر ش ا ی د ش ا ب ش خ ب ر ث ا ر ب ه ر د ن ا و ت ی م ی س ک ه چ ه ک د ن ب ا ی ب ش س ر پ ن ی ا ی ا ر ب ب س ا ن م ی خ س ا پ ن ی ا ی ل م ا ک ت ر ی س ت س ا ر ب ه ر ی ش خ ب ر ث ا ب ب س ی ل م ا و ع ه چ ر گ ی د ت ر ا ب ع. ت س ا د ر ک ی و ر ت ف ه ی ت ن س د ر ک ی و ر ی ر ب ه ر ر ا ت ف ر د ر ک ی و ر ی ی ا ض ت ق ا و ی ت ی ع ق و م د ر ک ی و ر ی ر ب ه ر ی ا ر ب ن ی ش ن ا ج ی و ج و ت س ج د ر ک ی و ر ی ع ا م ت ج ا ی ر ی گ د ا ی ت ش ا د ر ب د ر ک ی و ر ی د ر ف ی ا ه ی گ ژ ی و د ر ک ی و ر ل م ا ش اا ا ییییییه زی ا د ر پ ه ی ر ظ ن

9 4 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ل ی ص ا ی ر ب ه ر د ر ک ی و ر ن ت ش ا د ر ب م ا گ و ي ي ا ر ج ا م ا ظ ن ت ي ر ي د م ي ش خ ب ر ث ا و ت ي ف ي ك حياتي عامل سازمانی تعالی ر ی س م ر د ي ن ا م ز ا س ي اا ا هه ه ه ن ي ز ه ن د و ب ال ا ب. ت س ا ا ه ت ل م ه ا ف ر و ه ع س و ت ي ا ه ه م ا ن ر ب ق ق ح ت ر د م ه م و ا ه ه ن ي ز ه ه ب ز و ر كه معمولي ع ب ا ن م ل ح م ز ا ه ب ا ر ا ه ت ل و د ا ه ن ا م ز ا س ق ق ح ت و ج ي ا نت ه ب ه ج و ت ر ت د و د ح م ز و و ر د و ش ی ی ی م و بودن پايين و اين تأمين اين بخشي ر ث ا. د ن ه د ر ا ر ق ه ج و ت د ر و م ا ر سازمان اهداف ق ق ح ت ه ك ت س ا ه ت خ ا د ن ا ر ك ف ن ي ا ر م ت س م د و ب ه ب ف ا د ه ا راالزامي ارزيابيعملكرد و ت ي ر دي م تتت ت ت ت ت ت ت ت ت تت ت ت ت ت ي يف ك ن ا و ن ع ب ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ي ا ه ل د م ا ت س ا ر ن ي م ه ر د (. 1 0: 8 3 1 ي ز ي ر ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س ( د ز ا س ی م سازمانها نياز ن ي ا ه ب ي ي و گ خ س ا پ ر د ي و ق ي ر ا ز ب ا و سازماني شناسي آسيب ر د د ا ي ز د و د ح ه د ا ف ت س ا د ر و م ا ت ه ت س ن ا و ت و ه د و ب ر ا د ر و خ ر ب چشمگيري موفقيت ز ا ع ب ا ن م ي ل ا ع ت ه ب ي س ر ت س د جهت حركت مسير ن ي ي ع ت ت س ا ه د ش ي ح ا ر ط ي ا گونه به EFQM ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ل د م. گيرند قرار ي ن ا س ن ا ه ب م ه ه ك ي ن ا م ز ا س ه ع س و ت ي اا ا هه م ا ن ر ب طراحي و شناسي آسيب ي ا ر ب م ه و ت ا ق ب ا س م ي ا ر ب ي ب س ا ن م ر ا ز ب ا ن ا و ن ع د ر ب ر ا ك ل م ع و ه د ي ا ر د ه ک د ن ن ک ي م ه ائ ر ا سازمان يک ز ا ي ي و گ ل ا ر ا ک و کسب تعالي ي ا ه ل د م. د ر ا د ي ا ر ب ي ت ب ا ق ر ي ا ض ف ر د د ه د ي م ن ا ش ن و ت س ا ر گ ي د سازمانهاي سرآمد ه ي ک ت ا ب جهان کشورهاي اکثر ه ز و ر م ا. کرد عمل د ي ا ب ه ن و گ چ د ش ر و ي ر ا گ د ن ا م ي ز ي ا و ج اا ا للللللله للل دل م ن ي ا ر ب ي ر ت ر ب اء ا ا ا ط ع ا ا ر. ت س ا ي ن ي ر ف آ ت و ر ث و ي د م آ ر س ي و س ه ب حرکت براي ر ا ک و کسب بنگاههاي ک ر ح م که ميکنند و ر ت ش ي ب ل م ا ک ت ل ي ل د ه ب ۴ ۹ ۹ ۱ ل ا س ر د ح ر ط ز ا س پ EFQM ي ي ا پ و ر ا ل د م ا ه ل د م ن ي ا ع ا و ن ا ن ا ي م ر د ت ي ل ب ا ق ي ح ا ر ط ر د ا ه ر و ش ک ز ا ي ر ا ي س ب ي و گ ل ا و ه ت ف ا ي ي ن ا ه ج ح ط س ر د ي ر ت ش ي ب ت ي م و م ع ل د م ه ع س و ت د ا ي ن ب. ت س ا ه د و ب ي ل م ز ي ا و ج كيفيت مديريت ي ي ا پ و ر ا ل ا س ر د ه ك ت س ا ي ع ا ف ت ن ا ر ي غ سازمان يك س ي س أ ت ا پ و ر ا ه ي د ا ح ت ا حمايت با و ي ي ا پ و ر ا ر ب ت ع م شركت چهارده توسط ي د ال ي م 8 8 9 1 ت ي و ض ع سازمان اين ر د ي ي ا پ و ر ا ت ك ر ش 0 0 8 ز ا ش ي ب حاضر حال ن ا م د ن ا ر ن ي ا ت ي ر و م أ م. د ن ن ك ی م ش ال ت ي ل ا ع ت ه ب ن د ي س ر و د ا ج ي ا ن ا م ز ا س. ت س ا ن ا ه ج ر د ي ي ا پ و ر ا ي ا ه ن ا م ز ا س ش ش خ ر د ن آ ز ا د ن ا م ش چ و ي ل ا ع ت ت ه ج ر د شرايطي در سازماني تعالي ل د م : ن ا ر ي ا ر د سازماني تعالي ل د م د ي د ر گ ت ه ج ا ه ن آ م ا م ت ه ك د ن ر ا د ر د ه د ن ر ب ه ا ر ي و ر ي ن ك ي ر د د و ب ه ب كه میشود ح ر ط م ن ا ر ي ا ز ا ه ت ف ر گ ه ر ه ب ا م و م ع ه ك د ر ا د د و ج و ت ي ف ي ك ه ز ي ا ج 0 9 و ي ل م ي د م آ ر س ل د م 0 7 ز ا ش ي ب جهان در ه م ه ر د ت ب ا ق ر ن ا ب ز ا ي و گ. د ن ا ه د ش ا ر گ م ه ر گ ي د ك ي ي و س ه ب و ه د و ب ج ي ر د ل ا ب و EFQM اي ه ل د م

3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 0 5 ي ا ج ا ي ن د ي ك ي ت س ا ن ی ا ر ب ا ن ب ت ا س س و م ي د ا ص ت ق ا ا ر ز ا ن ت خ و م آ ي ا ب ف ل ا ت ي ر ي د م ر ي گ ا ر ف ن ا م ز ا س ي ز ي ر گ ه ك ي ت ا ر ي ي غ ت و EFQM و ج ي ر د ل ا ب م و ك ل م ي ل ص ا ل د م و د 1 8 3 1 ا ت 8 7 3 1 سالهاي طي. نيست ي ا ه ر و ش ك ي خ ر ب ا ن ا ي ح ا و ن د ا ع م و ع ي ا ن ص ت ر ا ز و ط س و ت د ن د و ب ه د ا د صورت مدل و د ن ي ا ي و ر ر گ ي د ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ل د م ت ي ا ه ن ر د و گرفت قرار ي س ر ر ب د ر و م ي ن ا س ن ا ع ب ا ن م و ي ر و ه ر ه ب ت ا ع ل ا ط م ه س س و م. د ي س ر ب ي و ص ت ه ب 2 8 3/0/ 1 خ ي ر ا ت ر د EFQM ل د م ي ل ص ا ء ز ج ج ن پ ل م ا ش EFQM ر ا ك و ب س ك ي ل ا ع ت ل د م ي ل ك ه ا گ ن ك ي ر د EFQM : ي ل ا ع ت. ت س ا ه د ش ص خ ش م ر گ ي د ك ي ا ب ا ه ن آ ط ا ب ت ر ا و ء ز ج ج ن پ ن ي ا 1 ل ك ش ر د ه ك ت س ا ن ا م ز ا س ر گ ي د ك ي ا ب ا ه ن آ ط ا ب ت ر ا و EFQM ل د م ء ا ز ج ا شكل 1. 5 ر ت ر ب ن ا م ز ا س ك ي ت س ا ي ن ا م ز ا س ه چ ي ل ا ع ت م ن ا م ز ا س : EFQM ل د م س ا س ا ر ب ي ل ا ع ت م ه چ ي ي ا ه ي گ ژ ي و د ر ا د ي ا ه ن ا م ز ا س ق ف و م ر د ه ن ح ص ي ن ا ه ج ر د ه س ي ا ق م ا ب ي ا ه ن ا م ز ا س ق ف و م ا ن ه چ ك ي د ن م ر ا ك ا م ش ر گ ا د ن ا ه ت ش ا ذ گ ا ر ج ا ه ب ا ر ي ي ا ه مه ا ن ر ب چه خود موفقيت ي ا ر ب و د ن ر ا د ي ي ا ه ي ر ت ر ب حقوق خود كارمندان به ه ك ت س ا سازماني برتر ن ا م ز ا س گفت خواهيد درنگ ن و د ب د ي ش ا ب ن ا م ز ا س ا م ش ر گ ا و د ر ا ذ گ ب ن ا ن آ ر ا ي ت خ ا ر د ي ه ا ف ر ت ا ن ا ك م ا د ن ك ر ي د ق ت ن ا د ن م ر ا ك ي ا ه ش ال ت ز ا د ه د ي ف ك م ن ا م ز ا س ا م ش ر ظ ن ه ب. د و ب د ه ا و خ ن ا ن ك ر ا ك ت ا ر ظ ن ا ب ت و ا ف ت م ا م ش خ س ا پ د ي ت س ه ن ا م ز ا س ك ي ر ي د م ه ب ن د ي س ر ي ا ه ر ا ك ه ا ر و كرده ريزي ح ر ط ي ب و ل ط م ي ا ه ف د ه ت د م د ن ل ب ي ا ر ب ه ك ت س ا سازماني برتر ف ا د ه ا ا ر ن ي ي ب ت و ه ب ا ه ن آ ت س د. د ب ا ي ز ا ر ظ ن ن ا ر ي د م ن ا م ز ا س ت ي ق ف و م و ي ر ت ر ب ن آ ط و ن م ه ب حال. بود د ه ا و خ م ا ه س د و س ن ا ز ي م ش ي ا ز ف ا و ن ا ر ا د م ا ه س ه ب ب س ا ن م ي ي و گ خ س ا پ و ر ت ه ب ي ا ه د ر ك ل م ع سازمان از ي ر ت ش م. د و ب خواهد متفاوت كمي موضوع كنيم نگاه سازمان به ي ر ت ش م ك ي د ي د ز ا ر گ ا 1. Excellence Organization

1 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب م ا ر ت ح ا د ر و م د ر ا د ر ا ظ ت ن ا و ا. د ر ا د ب س ا ن م ن ا م ز ر د و ب س ا ن م ت م د خ ا ي ل و ص ح م ت ف ا ي ر د ر ا ظ ت ن ا د ن و ش ل ئ ا ق ش ز ر ا ي و ی ا ر ب ل و ص ح م ا ي خدمات دريافت ي ا ر ب ه ع ج ا ر م م ا گ ن ه ه ب و د ر ي گ ب ر ا ر ق ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت م ن ا م ز ا س ي ر ت ش م ه ا گ ن ز ا. د ن ه د خ س ا پ ا ر و ا ت ا ر ا ظ ت ن ا س پ س و ا ر و ا ي ا ه ز ا ي ن ل و ا ه ل ه و ر د و و ا ت ا ر ظ ن و كند خواهي نظر و ا ز ا د ش ي د ن ا ي ب و ا ي د ن م ت ي ا ض ر ه ب ه ت س و ي پ صورت به ه ك ت س ا ي ن ا م ز ا س ر ث ا ه ع م ا ج ر ب و ا ي ا ه ت ي ل ا ع ف ه ك د ن ك ی م ت ي ل ا ع ف ي ط ي ح م ر د ن ا م ز ا س ر گ ي د ف ر ط ز ا. د ن ك ن ي م أ ت ا ر ل ا ب ق ر د و ه ت ش ا د ي ع ا م ت ج ا ت ي ل و ئ س م ه ك ت س ا ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت م ن ا م ز ا س ر گ ي د ت ر ا ب ع ه ب. د ر ا ذ گ ی م 4( 8 3 1 ي ن ا ق م م ي ر ا د و ل ج (. د ي ا م ن ل م ع د و خ ف ي ا ظ و ه ب ه ع م ا ج ه ع م ا ج ج ي ا ت ن ر ا ي ع م ل ي ل ح ت ه ي ز ج ت و ه ع ل ا ط م ه ب خود تحقيق ر د 6( 0 0 2 ( ن ال ت س و شده بيان ن ا ش ي ا ق ي ق ح ت ي ر ا ي س ب ط س و ت ه ك EFQM ر ا ك و ب س ك ي ل ا ع ت ل د م ه ك ت س ا كيفيت بهبود ي ا ه د ن ي آ ر ف ت ي ر ي د م و ي ر ي گ ه ز ا د ن ا ي ا ر ب ي ي ا پ و ر ا گ ر ز ب ت س ا ت ف گ ن ا و ت ب د ي ا ش. د ر ا د ر ا ك و ر س ه ع م ا ج ج ي ا ت ن ا ب ) ج ي ا ت ن ا ي ( ف ا د ه ا ز ا ي ك ي ر د چارچوب آن ر د ت ي ف ي ك ي ا ر ب د ي ا م ن ی م ي ف ر ع م جامعه نتايج ي ب ا ي ز ر ا ر ث ؤ م ي ت ي ر ي د م ي ا ه ي ر ا ذ گ ه ي ا م ر س ر ا ز ا ب ر د. ت س ا ه ه ه ت خ ا د ر پ ي ا ه ت ك ر ش ز ا ه ت ف ر گ ر ا ر ق ه د ا ف ت س ا د ر و م د ع ب ن ي ي ي ر ت م ه م ي ط ي ح م شاخص يك خود تحقيق ر د ن ا ش ي ا. د ن ش ا ب ي م ي ط ي ح م ي ا ه ه ل و ق م اصلي هدف ه ك ي ط ي ح م شرايط بهبود ه ن ي م ز ر د ن ا ش ن ص خ ا ش ن ي ا ن ي م أ ت ت ه ج ه ب ز ا ت ي ا م ح ن د ا د ي ل ا م نتايج بهتر ش ر ي ذ پ ي ط ي ح م ت ي ع ض و د ر و م ر د ي ت ا ع ال ط ا ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ه د ش د ا ه ن ش ي پ ي ر ي گ ه ز ا د ن ا د ن و ر. د ش ا ب ي م د ه د ي ي م ن ا ش ن ه ك د ر و آ ي م م ه ا ر ف ا ر ي ت ا ع ال ط ا ن آ ز ا ر ت ا ر ف ي ت ح و د ه د ي م ت س د ه ب ي ا ه د و ب ه ب 6. ) 6 0 0 2 ننننن ال ت وسر ( م ي ر ه د ن ا ر ح ج ر و ه د ر ر ك ي د ن ب ت ي و ل و ا م ه ه ب ت ب س ن ه ن و گ چ ا ر ر و آ د و س ي ط ي ح م ی ا ه ر ا ی ع م و ز ا س د ن م ن ا و ت ی ا ه ر ا ی ع م ت ا ط ا ب ت ر ا و ل م ا ع ت ه ع ل ا ط م ه ب د و خ ق ی ق ح ت ر د ن ا ر ا ک م ه و ر ا س و ی ل ا و ب ن ا ي م ل م ا ع ت و ط ا ب ت ر ا ی ی ا س ا ن ش ق ی ق ح ت ن ی ا ز ا ف د ه. د ن ا ه ت خ ا د ر پ EFQM ی ل ا ع ت ل د م ر د ج ی ا ت ن ز ا س د ن م ن ا و ت ی ا ه ر ا ی ع م ز ا س د ن م ن ا و ت ی ا ه ر ا ی ع م ت ا ر ث ا شناسایی نیز و EFQM ي ل ا ع ت ل د م ج ی ا ت ن ي ا ه ر ا ي ع م و ی و ق ر ا ی س ب ط ا ب ت ر ا ه د ن ه د ن ا ش ن ق ی ق ح ت ج ی ا ت ن. د ش ا ب ی م EFQM ل د م ج ی ا ت ن ی ا ه ر ا ی ع م حصول بر ی د م آ ر س ل د م ج ی ا ت ن ی ا ه ر ا ی ع م و ساز توانمند ی ا ه ر ا ی ع م ن ا ی م. ت س ا ه د و ب EFQM ج ي ا ت ن ن ي ن چ م ه ت س ا ه د ا د ن ا ش ن ج ي ا ت ن ي ا ه ر ا ي ع م ل و ص ح ر ب ز ا س د ن م ن ا و ت ي ا ه ر ا ي ع م ت ا ر ث ا شناسايي به ط و ب ر م ت ا ي ض ر ف سازمانها توانمندي ه ك ال برا ی د ر ر ک ل م ع ج ی ا ر ت ن ن د ر م آ ت ر س د ب ب ر ج و م ز ا س د ن م ن ا و ت ي ا ه ر ا ي ع م ر د 1. Westlun.

3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 2 5 7 ن ا ر ا ك م ه و ر ا س و ي ل ا و ب ( د و ش ی م ج ي ا ت ن ف ل ت خ م ي ا ه ه ز و ح ) 5 0 0 2 و. ل ي ر ا ك ه ك د ن ا ه د و م ن ت ا ب ث ا ي ل ي ال د ر ك ذ ا ب و ه ت خ ا د ر پ ي ي ا پ و ر ا كيفيت مدل جزئيات تحليل ت س ا ه د ر ك ه د ا ف ت س ا خود بنيان ن ا و ن ع ه ب ن ي و ن سازماني تئوري ك ي ز ا 8 ت. س ا ع ع ع اب ن م ق ي ق تح ن ي ا يد ف م ل د م ن د و ب و ه د ا د ن ا ش ن سازمان توانمنديهاي د ن ك ي ي ي م ل ي ل ح ت ش خ ب م ا د ك ه ك م ي ه د ص ي خ ش ت ا ت د ز ا س ي م و ي د ا ص ت ق ا ي ا ه ت ي ز م ي ر ي گ ه ز ا د ن ا ي ا ر ب ر ث ؤ م ر ا ز ب ا ك ي و ل و ر ا ک ي ق ي ق ح ت ي ط ن ا ر گ ي د و ه ب ا ر ا ا ك ش آ ل د م ن ي ا ر ب ي ن ت ب م ه ا گ د ي د ن ا م ه ه ك و ع ب ا ن م ن ي ر ت ز ر ا ب مشخصصصصصكردن براي ا ر EFQM ل د م ه ه ه ك سازماني تعالي ر د ا ق ا ر ا م EFQM ن د ي س ر ر ر و ظ ن م ه ب ا ر ي د ي ل ك ع ب ا ن م سازمان ساختار از ه ب ا ر EFQM ت ي ف ي ك ل د م ش ز ر ا ع و ض و م ن ي ا. د ر و آ ي م م ه ا ر ف ي ت ب ا ق ر ه ب ن ا و ن ع 9. ) 5 0 0 2 و ل ي ر ا ك ( د ن ك ي م د ي ي أ ت سازمان يك ي ت ب ا ق ر ت ي ز م س ا س ا 10 ی ل ح م ی اا ا نه ن ن ا م ز ا س ر د EFQM ی د م آ ر س ل د م ی ز ا س ه د ا ی پ ه ب 3( 0 0 2 ( ن ا ر ا ک م ه ی ا ر ب ا ه د ا ه ن ن ی ا ه ک د ن ا ه د ر ك ن ا و ن ع و ه د و م ن ق ی ق ح ت ن ی ا ف د ه. د ن ا ه د و م ن و ن د ا د ت ک ر ا ش م م ا د ق ا د و خ د ر ک ل م ع ر د د و ب ه ب ل د م ی ز ا س پیاده به ل ب ا ق م ر د ن ا د ن م ر ا ک ت م و ا ق م ز ا ی ر ی گ ش ی پ ر و ظ ن م ه ب ی ش و ر ه ئ ا ر ا د ر ک ل م ع د و ب ه ب د ن ی آ ر ف ر د ی ت ا ی ح ی و ر ی ن ن ی ا ن د و م ن ر ی گ ر د ی ل ص ا ل ی ل د و ضعف نقطه که میدارند ش ن ا ر ا ك م ه و كارول تحقیق ر د که میباشد ا ه ن آ کارکنان مقاومت و ر ا هك ا ر مهمترين. است شده ارائه ل ک ک ش م ل ح ا ر م ی م ا م ت ) 0 1 0 2 ( د ی ا ع ف ل ت خ م سيستمممهاااي سازي پياده م ا د ق ا و ر ی ی غ ت ن ا ی ب ن ا ش ی ا. ت س ا ه د و ب ی ت ی ر ی د م سیستمهای سازی پیاده ر د سازمانها موفقیت م د ع ت ك ار ش م ص و ص خ ن ي ا ر د ن اد د برای راهکارهایی ر د ن نا ك ر ا ك ن ی ا ع ف ر ن و م ا ک ا ب و ک تتتتتت. تتت ت ست ا ه د ش معرفي مديريتي ر ظ ن م ز ا س ن و ت ر و ش ک ی ل ا ع ش ز و م آ ر د ی ر ب ه ر ن ا و ن ع ت ح ت ی ش ه و ژ پ ر د ی س ر ر ب ه ب م ا د ق ا EFQM ف د ه ی ل ا ع ن ب و ی ل ا ع ل د م د ن ز ا د ر پ ی م س ن و ت ر و ش ک ی ل ا ع ش ز و م آ ی ا ه ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ر د ی ر ب ه ر ر ث ا ی ل ا ع ش ز و م آ ی ر ب ه ر ل ا م ع ا و سبکها ارزیابی ه ل ا ق م ن ی ا ر و ش ک س ن و ت ل د م ز ا ه د ا ف ت س ا ا ب ی ج ن س ر ظ ن ی ا ه ه م ا ن ش س ر پ ع ی ز و ت ا ب ق ی ق ح ت ن ی ا. ت س ا ) EFQM( ا پ و ر ا کیفیت مدیریت د ا ی ن ب س ک ف س ا ه ا گ ش ن ا د ر د ی ل ا ع ش ز و م آ ت ا س س و م ن ا ر ی د م ی م ا م ت ن ا ی م ن ی ا یافتههههههههههااا. گرفت صورت ر د ا ر شکافهااا برخی د و ج و ت ل ع ه ب ا ر ی ل ا ع ت ت م س ه ب حرکت آمادگی ز و ن ه ن ا ر ی د م که ساخت آشکار 1. Boa-Liusar. 2. Resource-based view. 3. Carillo. 2. Caroll

3 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ن ا ش ر ا ت ف ر و ل ا م ع ا ر د. د ن ر ا د ن 12 11 ل د م ر ی ث ا ت ن ا و ن ع ت ح ت ی ش ه و ژ پ ر د 6( 0 0 2 ( ر ک ن ب ت ی ر گ و ی ت ر ا ک ک م و سازمانی تعالی ی ر ا ذ گ ر ث ا ی س ر ر ب ه ب م ا د ق ا ن ا م ل آ و ا ی ن ا ت ی ر ب ر د سازمانها رهبری ر ب EFQM ی ت ی ز م. د ن د ر ک ی ر ب ه ر ه د ا ف ت س ا ي ف ل ت خ م ي م و ه ف م ي ا ه ل د م ز ا ن ا و ت ي م ر ض ا ح ق ي ق ح ت ي ا ر ج ا ت ه ج ي ز ي ر ه م ا ن ر ب ر و ظ ن م ب ي س ر ر ب ع م ا ج ر و ط ب ا ر ن ا م ز ا س ا ال و م ع م د رن ا د د و ج و ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ی ب ا ی ز ر ا ر د ه ك ي ي ا ه ل د م. د ر ك ي ا ه ش و ر ا ال ث م ا ي و ) 0 0 0 2 گ ن و ی ک ( ت س ا ه د ر ك د ي ك أ ت ا ه د ن ي رآ ف ي و ر ر ب ج ن ا ك ر ت ی پ ا ال ث م. د ن ن ك ی م ن د. ن یكن م ي ب ا ي ز ر ا ي ل ا م د ع ب ز ا ط ق ف ا ر ن ا م ز ا س سنتي EFQM سازماني تعالي ازمدل نمايي 50% توانمندسازها 50% نتايج کارکنان 9% کارکنان برای نتايج 9% و مشی خط رهبری 10% راهبرد 8% فرا يندها 14% نتايج عملکردهای کليدی مشتری برای نتايج 20% 15% و شراکتها منابع 9% جامعه برای نتايج 6% نوا وري و يادگيري ق ی ق ح ت ی م و ه ف م ل د م 2. ل ك ش ر د ق ی ق ح ت ر ض ا ح ی ع س ه د ش ا ب ه د ا ف ت س ا ز ا EFQM ل د م ه ک ی ل د م ع م ا ج ر د ی ب ا ی ز ر ا ی ل ا ع ت ا ر ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ا ب ا ر ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ن ا ز ی م ) 2 ل ك ش ( د ش ا ب ی م ی ن ا م ز ا س ص خ ش م ه د و م ن و ی ی ا س ا ن ش ف ل ت خ م ی ا ه ه ط ی ح ر د ا ر ن آ ت ی ل ا ع ف ی ا ه ه ز و ح ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن ل د م ن ي ا حوزه پنج. ت س ا ه د ش ي ر ا ذ گ ه ي ا پ ه ز و ح 9 س ا س ا ر ب EFQM ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ل د م. م ی ی ا م ن ا ه ن آ ل م ا ع ت چگونگي و سازمان يك ه د ن ه د ل ي ك ش ت ء ا ز ج ا ه د ن ن ك ن ا ي ب و ه د و ب ا ه ز ا س د ن م ن ا و ت ه ب ط و ب ر م 11 Mccartie 12 Greenbanker

3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 4 5 ب و ل ط م ج ي ا ت ن و د ن ه د ي م ل ي ك ش ت ا ر ن ا م ز ا س د ر ك ل م ع ز ا حاصل نتايج ي د ع ب حوزه چهار. است م ه ا ب. د ن ن ك ي م ي ف ر ع م ا ر ا ه ز ا س د ن م ن ا و ت ي ا ر ج ا ز ا ل ص ا ح ق ی ق ح ت ت ا ي ض ر ف ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ا ه ی ژ ت ا ر ت س ا و ا ه ی ش م خط بهبود ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 1-. د ر ا د د و ج و ی ل م ک ن ا ب ر د ن ا ن ك ر ا ك ه ز و ح د و ب ه ب ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 2-. د ر ا د ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 3-. د ر ا د ک ن ا ب ر د سازمان منابع ه ع س و ت ن ا ت س ا استان ملی د و ج و ی ی گ ت س ب م ه نننن ن نن ا ر د ن ز ا م ی گ ت س ب م ه ننننن ن نن ان ر د ن ز ا م د و ج و. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ا ه د ن ی ا ر ف د و ب ه ب ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 4-. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ن ا ی ر ت ش م ه ز و ح ج ی ا ت ن ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 5- ر د کارکنان نتایج حوزه با ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 6-. د ر ا د ی ل م ک ن ا ب د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ه ع م ا ج ه ز و ح ج ی ا ت ن ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 7-. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د د ر ک ل م ع ه ز و ح ج ی ا ت ن ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 8- ش و ر ه ج و ت ع و ن ز ا ی ف ی ص و ت ق ي ق ح ت ش و ر د ا ر ف ا ه ب ز ا ی ن د ر ک ل م ع ی ب ا ی ز ر ا ی ا ر ب ه ک ر م ا ن ی ا ه ب ی ر ا م آ جامعه. ميشود ب و س ح م ی گ ت س ب م ه ص ص خ ت م شعبه ملی ک ن ا ب د ش ر ا کارشناسان و سرپرستان مدیران م ی ر ا د ن ی ر خ آ س ا س ا ر ف ن 69 ن ا ر ک و ک د و ج و م ت ا ع ال ط ا ا ب ر ب ا ر ب ن ی ی ع ت.. د ن ش ا ب ی ی م 84 ا ه ه د ا د جمعععآوري جهت تحقيق ن ي ا ر د. د ش ا ب ی م حاضر تحقیق س ی ال ا ر ب سرطح سطح دارای و تشکیل مازندران نمونه حجم د ن ه د ی ی ی م ه د ا ف ت س ا ا ب ا ب ا ر ر ب ه ک ل و م ر ف ززز ز ز ا گردیده استفادههههه ه م ا ن ش س ر پ ز ا. د ر ی ذ پ ی ی م صورت خودارزیابی اساس ر ب EFQM ل د م س ا س ا ر ب سازمانها عملکرد ی ب ا ی ز ر ا. ت س ا حاضر تحقیق ر د شده استفاده ی ل ا ع ت د ر ک ی و ر ک ی ز ا ا ه ه د ا د ی ر و آ د ر گ ت ق د ش ی ا ز ف ا ر و ظ ن م ه ب برای ترکیبی ه ت ف ر گ ل ک ش ش ه م ا ن ش س ر پ ی ا ه ت ف ا ی ه ر س ا س ا ر ب د ر ک ی و ر ن ی ا ه ک ت س ا ش ج ن س. ت س ا ن ی د ب ت اال ؤ سر ه ر ب ه ر ج و ت ا ر ب ن ک ي ر ل ت ر س ا ه م ا ن ش س ر پ ش و ر ا ه ه د ا د گردآوری ابزار س ا س ا و ه ی ا پ که ترتیب

5 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ه م ا ن ش س ر پ ر د شده مطرح 13 ی ا ض ع ا ا م ر ف و ر پ ش و ر ن ت ف ر گ ر ظ ن ر د ا ب و ارزیابی تیم ی ر و آ د ر گ ه ب 14 ف ل ت خ م سؤاالت به کارگاهی بصورت و ه ت خ ا د ر پ ل د م ف ل ت خ م ی ا ه ر ا ی ع م د ر و م ر د د و ج و م د ه ا و ش ه ئ ا ر ا ا ر د و خ ز ا ی ت م ا د ا ر ف ا ز ا ک ی ر ه ا د ت ب ا که ترتیب ن ی ا ه ب. د ن د ا د ص ا ص ت خ ا ا ر ب س ا ن م ز ا ی ت م ا ی ب ا ی ز ر ا م ی ت س پ س ر د. ت س ا شده داده ص ی ص خ ت ه د و م ن ه م ا ن ش س ر پ ر د د و ج و م م ت ی آ ر ه ه ب ی ی ا ه ن ز ا ی ت م ا ا ت ی ا ه ن و ه د و م ن ر ظ ن ل ا م ع ا ن آ ی و ر ر ب ش ر ت س گ ن ا م ز ا س ب ن ا ج ز ا ه د ش ه ئ ا ر ا د ر ا د ن ا ت س ا ه م ا ن ش س ر پ ز ا ق ي ق ح ت ن ي ا ي ب ا ي ز ر ا د ر ا د ن ا ت س ا ه م ا ن ش س ر پ س ا س ا ر ب ه م ا ن ش س ر پ ن ي ا كه ایران صنایع نوسازی و ر ا ب ت ع ا ر ب ه ا و گ د و خ ر م ا ن ی ا و ت س ا شده استفاده ر ب شده آوری ز ی ن د ش ا ب ی ی م EFQM جمع دادههای ه ک ن ی ا ه ب ه ج و ت ا ب. د ش ا ب ی م ه م ا ن ش س ر پ ی ه د ز ا ی ت م ا ی ا ر ب ن ی ن چ م ه و د ش ا ب ی م ف ل ت خ م ی ا ه ر ا ی ع م د ر و م ر د د و ج و م شواهد اساس ی ب ا ی ز ر ا م ی ت ی ا ض ع ا ن آ ی ط و ت س ا شده استفاده کارگاه روش ز ا شده داده و ص ی ص خ ت ت ا ز ا ی ت م ا ی و ر ر ب د ن ت س ه ی ی ا ی ا پ ی ا ر ا د ه د ش ی ر و آ ع م ج ی ا ه ه د ا د ه ک د و م ن ن ا ی ب ن ا و ت ی م د ن ا ه د ی س ر ع ا م ج ا ه ب د ر ی ذ پ صورت عملکرد ی ب ا ی ز ر ا ه ر ا ب و د ه ب ا ش م و ن ا س ک ی ط ی ا ر ش ر د ه ک ی ت ر و ص ر د س ا س ا ر ب ا ه ه د ا د ه ک ت س ا ت ل ع ن ی ا ه ب ر ت ش ی ب ر م ا ن ی ا و د م آ خواهد بدست سنجش برای کرونباخ آلفای ت. س ا شده آوری جمع ارزیابان ی ن ه ذ د ی ا ق ع س ا س ا ت. س ا 0/5 9 ا ه ه ت ف ا ی و ا ه ه د ا د ی ر و آ ع م ج ز ا س پ م ر ن ز ا ه د ا ف ت س ا مشابهی نتایج و د و ج و م د ه ا و ش ز ی ن ی ی ی ی ا ی ا پ ر ب ه ن ر ب ا ر ب ا ب سازمانی تعالی ه ب ی ب ا ی ت س د ی ب ا ی ز ر ا ه ب ط و ب ر م ت ا ب س ا ح م ت ا ع ال ط ا ی ل ا ع ت ن ا ز ی م ه ب س ا ح م ر و ظ ن م ب. ت س ا شده انجام SPSS, ر ا ز ف ا ی گ ت س ب م ه ن و م ز آ ز ا سازمانی تعالی ر د ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ی ر ا ذ گ ر ث ا ن ا ز ی م ی س ر ر ب ه د ش ر د ه د ش ی ن ی ب ش ی پ ن ا ز ی م ا ب ن آ ه س ی ا ق م ی ا ر ب ه ک ت س ا. ت س ا ه د ی د ر گ ه د ا ف ت س ا ل د م ی ه د ز ا ی ت م ا ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب : ه ی ض ر ف. د ر ا د ل د م ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ووووو و و و و ن ا ر د ن ز ا م ملی بانک ن و س ر ی پپ پ ه د ا ف ت س ا ق ط ن م ز ا EFQM د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د سازمانی تعالی د ا ع ب ا و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت د ا ع ب ا و ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب : صفر فرض. د ر ا د ن د و ج و 13 Proforma Approach 14 Workshop Approach

3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 6 5 ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت د ا ع ب ا و ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب : ك ي ض ر ف. د ر ا د د و ج و ر ی غ ت م ی ژ ت ا ر ت س ا ن ا ن ک ر ا ک ه ز و ح ع ب ا ن م ا ه د ن ی آ ر ف ن ا ی ر ت ش م ج ی ا ت ن ن ا ن ک ر ا ک ج ی ا ت ن ه ع م ا ج ج ی ا ت ن د ر ک ل م ع ج ی ا ت ن د ا د ع ت 9 6 ي ر ب ه ر ا ب ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت د ا ع ب ا ي گ ت س ب م ه ن و م ز آ 1. جدول داری معنی ح ط س Sig 0 0. 0 ی گ ت س ب م ه ب ی ر ض 7 4 7. 0 0. 6 8 4 0. 4 6 6 7. 0 3 9 0. 6 8 5 0. 9 8 2 0. 4 3 5 7. 0 3 0 5 0 0. 0 0 0. 0 0 0. 0 0 0. 0 0 0. 0 2 0 0. 0 0 0. 0 9 6 9 6 9 6 9 6 9 6 9 6 9 6 ن و م ز آ ه ج ي ت ن ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر H 0: ρ = 0 H 1: ρ 0 و 0 0 0 0 ا ب ت س ا ر ب ا ر ب ا ا ب ي ر ق ت شده محاسبه يدار( sig ) ن ع م سطح كه میدهد ن ا ش ن 1 شماره جدول د ر ق و ف ي ا ه ه ي ض ر ف ي م ا م ت ر د ر ف ص ض ر ف ا ذ ل )Sig )0.05 ت س ا د ص ر د ج ن پ ن ا ز ی م ز ا ر ت م ك د ر ا د د و ج و ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت د ا ع ب ا و ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ر ی غ ت م و د ن ی ب ی ر ا د ی ن ع م ی گ ت س ب م ه و د د ر گ ي م ی گ ت س ب م ه ه ش ي م ه ر ی غ ت م و د که گرفت نتیجه ن ا و ت ی م ز ی ن ه د م آ ت س د ه ب ی گ ت س ب م ه ضریب به ه ج و ت ا ب. د ه د ی م ن ا ش ن ا ر ن ا ر د ن ز ا م لی م ک ن ا ب نی ا م ز ا س لی ا ع ت ز ا متی ا ی ه ب س ا ح م ز ی ن 2 ل و د ج د. ن ر ا د ت ب ث م ر ی غ ت م م ا ن ی ر ب ه ر ه ز و ح ک ی ژ ت ا ر ت س ا ه ز و ح ع ب ا ن م ه ز و ح ن ا ن ک ر ا ک ه ز و ح ا ه د ن ی آ ر ف ه ز و ح ن ا ن ک ر ا ک ج ی ا ت ن ه ز و ح ن ا ی ر ت ش م ج ی ا ت ن ه ز و ح ه ع م ا ج ج ی ا ت ن ه ز و ح د ر ک ل م ع ج ی ا ت ن ه ز و ح ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا ی ر ی گ ه ج ی ت ن و ث ح ب ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ز ا ی ت م ا ی ه ب س ا ح م 2. ل و د ج ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا 1 8 7. 2 ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا د ص ر د ه ب %55 ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا ی ر ا ذ گ ر ث ا ب ی ا ر ض ل ا م ع ا ز ا س پ 5 5 4 4 6 4 1 5 4 7 0 4 4 0 1 2 3 1 8 0 0 0 1 ز ا 7 2 5 %55 %15 %75 %35 %54 %25 %45 %45-2. 8 8 7 0 5 5. 2 8 8 8. 2 3 7 6. 2 3 6 2. 2 1 2 6. 2 8 2 7. 2 3 2 7. 2 - ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ی ه ط ب ا ر ق ي ق ح ت ن ي ا ر د مدللللللل از ه د ا ف ت س ا ا ب ا ر ی ن ا زممممممممم ا س ی ل ا ع ت و ن ا ر ی د م ا ب ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب د ر ك ل م ع ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ع ق ا و ر د. م ی د ا د ر ا ر ق ي ب ا ي ز ر ا و ي س ر ر ب د ر و م EFQM

7 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ه ج و ت د ر و م ص خ ش م ي ه د ز ا ي ت م ا ي گ ن و گ چ و EFQM ل د م ر د ه د ش ص خ ش م ي ا ه ص خ ا ش ه ب ه د ش ن آ ر د و ت و ق ط ا ق ن و ه د ش ه د ی ج ن س ل د م ی ه ن ا گ ه ن د ا ع ب ا ا ب ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ن ا ز ی م و گرفته قرار ي ب ا ي ز ر ا شده شناسايي آن ف ع ض ي و ر ي ن د ا ج ي ا ش ال ت ي ل و د ن د ر و آ ي ت ل و د ي اا ا ههه ه ا گ ت س د د ر ك ل م ع د و ب ه ب كه آنجا ز ا. ت س ا ي ا ه ش ال ر ت سازمانننهااا و ا ه ت ل و د د د ر گ ي م ي م ي ظ ع ه د ا ف ت س ا ا ت س ا ر ن ي ا ر د. كند برطرف و باعث غيردولتي ل م ع ه ب ا ت س ا ر ن ي ا ر د ي د ا ي ز تا ل ك ش م د ن ا و ت ی م ن ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ي ه ا گ آ ن و د ب د ر ك ل م ع د و ب ه ب ت ه ج ر د. د د ر گ د ر ك ل م ع د و ب ه ب ر د ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ا ر ک ک ن ا ب ن ا ر ی د م ي ه ا گ آ ث ع ا ب د ن ا و ت ی م ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ی ا ه ل د م ز ا ن ی ا ) د ي ن ي ب ب ا ر 2 ل و د ج ( ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ه ب ی ب ا ی ت س د ج ی ا ت ن ه ب ه ج و ت ا ب ه ب ک ن ا ب ) % 3 5 )) ( ا ه د ن ی آ ر ف و ) % 2 5 ( ن ا ی ر ت ش م ج ی ا ت ن ) % 1 5 ( ع ب ا ن م ) % 5 4 ( ن ا ن ک ر ا ک ج ی ا ت ن د ا ع ب ا ر د ب ی ت ر ت ز و ح ه ) % 7 5 ( ( ( ن ا ن ک ر ا ک حوزه ابعاد ر د ب ی ت ر ت ه ب و ه د و م ن ب س ک ا ر ی ل ا ع ت ی ه ر م ن ن ی ر ت م ک ) % 5 5 ( ه ز و ح ز و ح ه ) % 5 5 ( ا ه د ر ب ه ا ر و ی ژ ت ا ر ت س ا ی ر ب ه ر ) % 4 5 ( ( ه ع م ا ج ج ی ا ت ن ه ز و ح و ) % 4 5 ( د ر ک ل م ع ج ی ا ت ن ر ب ه د ش ه ب س ا ح م تعالی کلی ز ا ی ت م ا ه ب ه ج و ت ا ب. ت س ا ه د و م ن ب ا س ت ک ا ا ر ه ر م ن ن ی ر ت ش ی ب سازمان این EFQM ح ط س ر د ن ا م ز ا س ت س ا ی ن ع م ن ی د ب که یافته ت س د ز ا ی ت م ا 7 2 5 ه ب ل د م ی ا ن ب م ه د ش ه ت خ ا ن ش ر د ه ک ابعاد از برخی د و ب ه ب و ر ی ی غ ت ا ب د ن ا و ت ی م و 8( 8 3 1 ی ن ی س ح و ی م ج ن ( د ش ا ب ی م سرآمدی برای ه د و م ن کسب تری ن ی ی ا پ ی ه ر م ن ن آ. د ی ا م ن نتایج ی ل ک ر و ط ه ب ت ی ف ی ک د ا ی ن ب ه ز ی ا ج ی ا ر ب ت س ا ا پ و ر ا م ا د ق ا ی ل ا ع ت ه س ح ط س و ری ر ر ر ب ه ر ا ب بی س ا ن م ا ا ت ب س ن گی ت س ب م ه لی ا ع ت د ا ع ب ا لیه ک ه ك ت س ا ه د ا د ن ا ش ن ق ي ق ح ت تعالی ه ب بی ا تی س د ظ ا ح ل ه ب د ا ع ب ا ز ا خی ر ب ر د همچنین و د ن ر ا د ش خ ب ر ث ا. د ر ا د ا ر ن ا م ز ا س. د ه د ی م ع ب ا ن م د و ج و فی ع ض و ت و ق ط ا ق ن ه ک د ش ا ب ی م 0 0 0 1 ز ا 7 2 5 ر ب ا ر ب ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا لی م ک ن ا ب لی ا ع ت ای ر ب شده محاسبه ز ا متی ا یین ی اا ا ن ا ش ن ک ن ا ب این ای ر ب ا ر خوبی تا ط س و ت م لی ا ع ت ی ه ر م ن و د ه د ی م جای تعالی 3 ح ط س ر د ل د م س ا س ا ر ب ن ا م ز ا س د ر ک ل م ع ی ب ا ی ز ر ا ی ا م ن ه ا ر ) 7 8 3 1 (. ا ض ر د م ح م ی ک ا ک س ا ض ر د م ح م ی ر ی م ا. د م آ ر س ت ا ر ا ش ت ن ا EFQM ی ل ا ع ت. ل و ا پ ا چ ن ا ر ي ا ي ت ع ن ص ت ا ق ي ق ح ت و ش ز و م آ ز ك ر م ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ) 4 8 3 1 (. م ا ر ه ب ي ن ا ق م م ي ر ا د و ل ج

3 9 3 1 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 8 5 ي ل ا م ج ا ي ه ا گ ن ) 0 8 3 1 ( ي. ن ا س ن ا ع ب ا ن م ت ي ر ي د م ر و م ا ت ن و ا ع م / كشور ريزي ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س رد. ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا ي ل ا م ج ا ي ه ا گ ن ) 1 8 3 1 (. ي ن ا س ن ا ع ب ا ن م ت ي ر ي د م ر و م ا ت ن و ا ع م / كشور ريزي ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س رد. ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا ) 7 7 3 1 (. ن س ح ي ن ا ج ن ر ه ا ي ئ ا ز ر ي م ط ا ب ض ن ا ي ح ا ر ط ل م ا و ع ن ي ي ب ت ي ا ر ب ي ل د م و كاري وجدان سمينار مقاالت ه ع و م ج م ي ع ا م ت ج ا 1-5. ص ص ن ي و ز ق د ح ا و ي م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د. س و ر ي س ي ن ي س ح و ر ه چ و ن م ي م ج ن ل د م ) 8 3 1 8(. ي ن ا س ن ا ع ب ا ن م و ي ر و ه ر ه ب ت ا ع ل ا ط م ه س س و م ي د م آ ر س ط ا ب ض ن ا ن ا د ج و ر ب ر ث ؤ م ي ر ا ك ت ا ر ا ش ت ن ا : ن ي و ز ق ي ع ا م ت ج ا ا ت ه د ي ا ز ا EFQM ه ب ه ب و : ن ا ر ه ت لللللل مل ع Boa-Liusar, Carlos J. & et al, (2005), To What Extent Do Enablers Explain Results in EFQM Model, International Journal of Quality and Reliability Management, 22(4), pp. 337-353. Carillo, R. et al, (2005), Theoretical foundation of the excellence model: the resource-based view, Total Quality Management & Business excellence model, 16(1), pp. 31-55. Carol et al (2003), Implementing the EFQM Excellence Model in Local Authority, Managerial Auditing Journal, 8(2), pp 122-127. EFQM and EOQ., (1999), Memorandum of understanding, European Foundation for Quality Management and European Organization for Quality, March 17th1999. Kueng, P., (2002), Process Performance Measurement System A Tool To Support Process-Based Organizations, Total Quality Management, 11(1), p. 68. McCarthy, Grace, Greatbanks, Richard, (2006) "Impact of EFQM Excellence Model on leadership in German and UK organisations", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23 Iss: 9, pp.1068 1091 Sautter, E. T. & Leisen, B., (1999), Managing stakeholders: A tourism planning model, Annuals of Tourism Research, 26(2), pp. 312-328. Van der Wiele, T & Dale B. G & Williams, A. R. T & Carter, G & Kolb, F & Luzon, D.M & Schimidt, A. & Wallace, M., (1995), Self-assessment: A study of progress in Europe s leading organizations in quality management practices, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 13, No. 1, pp. 84-104. Westlund, A. H., (2001), Measuring environmental impact on society in the EFQM system, Total Quality Management, 12(1), pp. 125-135.