Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014
Στόχος Executive Summary Η διερεύνηση των σημαντικότερων στοιχείων που επηρεάζουν τον πελάτη κατά την επιλογή ενός χώρου εστίασης με σκοπό να είναι ικανοποιημένος Αποτελέσματα 1. δημοφιλία 2. η καλή τοποθεσία 3. η λειτουργικότητα του χώρου 4. η καθαριότητα 5. η αίσθηση άνεσης και ασφάλειας
Εισαγωγή Σκοπός: να τονιστούν αυτά τα στοιχεία που επηρεάζουν τους καταναλωτές, ώστε να μπορεί ένας χώρος εστίασης να προσαρμοστεί πάνω σε αυτά. Σημαντικότητα Διατριβής: Είναι αναγκαίο λόγω του μεγάλου ανταγωνισμού και της δύσκολης οικονομικής συγκυρίας να παρουσιαστούν τα στοιχεία που στις τωρινές συνθήκες επηρεάζουν το μέσο καταναλωτή. Δομή εργασίας: -Εισαγωγή -Ανάλυση Βιβλιογραφίας -Ερευνητική Μεθοδολογία - Ανάλυση Αποτελεσμάτων - Συμπεράσματα
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Επιχειρήσεις μαζικής εστίασης γρήγορου γεύματος Επιχειρήσεις Αναψυχής Επιχειρήσεις μαζικής εστίασης πλήρους γεύματος Βιομηχανία Μαζικής Εστίασης Κέντρα Διασκέδασης
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Η έννοια των Υπηρεσιών Kotler (1996): «κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που μπορεί κάποιος να δώσει σε κάποιον άλλον και που είναι κατά βάση άυλη και δεν καταλήγει στην ιδιοκτησία κάποιου πράγματος.» Ποιότητα υπηρεσιών Παντουβάκης- Λυμπερόπουλος(2000):«Το σύνολο των χαρακτηριστικών και ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που οφείλει ο παραγωγός να προσφέρει στον πελάτη, το οποίο του προσφέρει αξία και είναι σύμφωνο ή ακόμα και ξεπερνά τις δηλωμένες ή υπονοούμενες ανάγκες και προσδοκίες του.»
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα η αξιοπιστία, η προσέγγιση, η ευγένεια, η ασφάλεια, η εμπιστοσύνη, η χειροπιαστή διάσταση, η επικοινωνία, η ικανότητα,, η κατανόηση - ενσυναίσθηση και η ανταπόκριση. (Parasuraman et al., 1985) Ικανοποίηση πελατών η ποιότητα υπηρεσιών ήταν προϋπόθεση για την ικανοποίηση των πελατών(οlivier, 1993) «η ικανοποίηση και η αντιληπτή ποιότητα είναι ιδιαίτερα αλληλένδετες μεταξύ τους και επίσης ότι η αντιληπτή ποιότητα αποτελεί έναν από τους πιο καθοριστικούς παράγοντες της συνολικής ικανοποίησης του πελάτη» (Churchill Jr and Surprenant 1982; Shepherd et al. 2000).
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Ικανοποίηση του πελάτη και συμπεριφορικές προθέσεις Μοντέλο μέτρησης ποιότητας-servqual (Parasuraman)
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Ποιότητα Υπηρεσιών και Ικανοποίηση του Πελάτη στον τομέα της εστίασης Τι είναι τελικά αυτό που αναζητάει ο πελάτης; ολοκληρωμένη εμπειρία H έννοια του Servicescape «το περιβάλλον στο οποίο παραδίδεται η υπηρεσία, και με το οποίο η εταιρεία και ο πελάτης αλληλεπιδρούν, και περιλαμβάνει οποιοδήποτε υλικά στοιχεία (tangible assets) που διευκολύνουν την απόδοση ή την επικοινωνία της υπηρεσίας» (Zeithaml, Bitner και Gremler, 2006).
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Tα χαρακτηριστικά του Servicescape Τα είδη Servicescape Zeithaml, V.A., Bitner, M. J., and Gemler, D.D. (2006), σ. 317 Bitner, M. J. (1992) Servicescapes: The physical Surrondings on Customers and Employees. Journal of Marketing. 56(2), p. 57-71.
Ανάλυση Βιβλιογραφίας Διαστάσεις Servicescape: 1. Η Μουσική 2. Το Χρώμα 3. Η χωρική διάταξη και η λειτουργικότητα του φυσικού περιβάλλοντος 4. Ο φωτισμός 5. Η επίπλωση του χώρου 6. Η Θερμοκρασία 7. Η Μυρωδιές 8. Η Συμπεριφορά των υπαλλήλων
Ερευνητική Μεθοδολογία Ποσοτική Έρευνα: Ερωτηματολόγιο Ερευνητικά Ερωτήματα: 1. Ποια είναι τα κριτήρια επιλογής σύμφωνα με τα οποία οι πελάτες επιλέγουν έναν χώρο εστίασης; 2. Κατά πόσο το servicescape επηρεάζει τους πελάτες στη διαδικασία επιλογής ενός χώρου εστίασης; 3. Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες χώρων εστίασης μετά την επιλογή του χώρου;
Ερευνητική Μεθοδολογία Κατάρτιση Ερωτηματολογίου: 51 ερωτήσεις Κλίμακες λίκερτ 4 ενότητες: - Κριτήρια Επιλογής - Servicescape - Ικανοποίηση Πελατών - Δημογραφικά στοιχεία Πληθυσμός- Δείγμα: 160 άτομα Επίσημη Έρευνα: 25/9/2014-25/10/2014 Νέα Μάκρη Αγία Παρασκευή
Ανάλυση Αποτελεσμάτων Δημογραφικά στοιχεία
Ανάλυση Αποτελεσμάτων Δημογραφικά στοιχεία
Ανάλυση Αποτελεσμάτων Κριτήρια Επιλογής 1. Δημοφιλές μέρος 2. Καλή τοποθεσία 3. «Δεκτικό» σε όλες τις ηλικίες 4. Δυνατότητα για επαγγελματική δραστηριότητα 5. Υψηλών προδιαγραφών προϊόντα 6. Σωστή συμπεριφορά των άλλων πελατών 7. Μεγάλο εύρος επιλογής προϊόντων 8. Λογικές τιμές 9. Υψηλών προδιαγραφών εγκαταστάσεις 10. Μοναδικότητα προϊόντων
Ανάλυση Αποτελεσμάτων Servicescape 1. Εμφάνιση και λειτουργικότητα του χώρου 2. Ασφάλεια 3. Καθαριότητα 4. Εύκολη κίνηση στο χώρο 5. Εύκολη πρόσβαση στο να καθίσει στο χώρο 6. Αισθητική του χώρου 7. Αναπαυτικά καθίσματα 8. Αερισμός 9. Διακόσμηση 10. Διαστάσεις του χώρου (ύψος, εμβαδόν)
Ανάλυση Αποτελεσμάτων Ικανοποίηση πελατών Οι πελάτες είναι συνολικά ικανοποιημένοι (86,2%). Θεωρούν σοφή την επιλογή του να χρησιμοποιήσουν το συγκεκριμένο χώρο εστίασης (75,6%). Σωστή θεωρούν την επιλογή τους για τη διασκέδασή τους (75%). Αν μπορούσαν θα διάλεγαν πάλι τον ίδιο χώρο εστίασης (78,7%). Θεωρούν πως ο συγκεκριμένος χώρος εστίασης τους πρόσφερε μία ικανοποιητική εμπειρία (78,7%).
Συμπεράσματα 1. Ο καταναλωτής έχει ανάγκη κυρίως να πηγαίνει σε ένα μέρος γνωστό, που βρίσκεται σε καλή τοποθεσία και να του δίνει την αίσθηση ότι ανήκει και αυτός εκεί. 2. Όλα του στοιχεία του servicescape επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις επιλογές των καταναλωτών για έναν χώρο εστίασης. 3. Επιθυμεί επίσης την λειτουργικότητα ενός καταστήματος, την αίσθηση της ασφάλειας μέσα σε αυτό και την καθαριότητα του χώρου. 4. Αν πληρούνται τα βασικότερα για αυτόν κριτήριαστοιχεία, τότε μπορεί να παραβλέψει την έλλειψη κάποιων άλλων στοιχείων.
Συμπεράσματα 5. Πρέπει να δίνεται ιδιαίτερή μελέτη στα στοιχεία του servicescape από τους χώρους εστίασης. 6. Οι πελάτες νιώθουν ικανοποιημένοι από τους χώρους εστίασης τόσο στην περιοχή της Νέας Μάκρης, όσο και στην περιοχή της Αγίας Παρασκευής και θα τα επιλέξουν πάλι. Μελλοντικές προτάσεις Ποιοτικές έρευνες Servicescape και Κριτήρια Επιλογής
Σας ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας!!!