Transcript

1 ي ش ز و م آ ت ي ر ي د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف ر ا س م ر گ د ح ا و ي م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د ر ا ه ب 1 ه ر ا م ش. م ت ش ه ل ا س ص ص EFQM ی ل ا ع ت ل د م س ا س ا ر ب ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ی ئ ل ا ب هلل ا ت ز ع ي ت ز ع ي د ه م ر و پ ب و ق ع ي د و ع س م ه ه ن ا خ م ا ج ه د ی ک چ ل د م ز ا ه د ا ف ت س ا ا ب ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ي س ر ر ب حاضر تحقيق ف د ه و سرپرستان مدیران قیق ح ت آماری جامعه. ميشود ب و س ح م همبستگی ع و ن ز ا توصیفی ق ي ق ح ت ش و ر. ت س ا EFQM ر ف ن 4 8 ا ب ر ب ا ر ب د و ج و م ت ا ع ال ط ا آخرین س ا س ا ر ب ه ک د ن ه د ی م کیل ش ت ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا لی م ک ن ا ب د ش ر ا ن ا س ا ن ش ر ا ک ي ب ا ي ز ر ا د ر ا د ن ا ت س ا ه م ا ن ش س ر پ ز ا ق ي ق ح ت ن ي ا ر د. د ش ا ب ی م ر ف ن 9 6 کوکران فرمول ز ا ه د ا ف ت س ا ا ب ه ن و م ن حجم تعیین. د ن ش ا ب ی م ه ك ت س ا ه د ا د ن ا ش ن ق ي ق ح ت ج ی ا ت ن. ت س ا ه د ش ه د ا ف ت س ا ن ا ر ای صنایع نوسازی و ش ر ت س گ ن ا م ز ا س ز ا ه د ش ه ئ ا ر ا EFQM ی ل ا ع ت ه ب ی ب ا ی ت س د ظ ا ح ل ه ب د ا ع ب ا ز ا ی خ ر ب ر د ن ی ن چ م ه و د رن ا د ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ا ب ی ب س ا ن م ا ا ت ب س ن ی گ ت س ب م ه ی ل ا ع ت د ا ع ب ا ه ی ل ک د ش ا ب ی م ز ا ر ب ا ر ب ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ی ل ا ع ت ی ا ر ب ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا. د ر ا د د و ج و ی ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن. د ه د ی م ن ا ش ن ک ن ا ب ن ی ا ی ا ر ب ا ر ی ب و خ ا ت ط س و ت م ی ل ا ع ت ی ه ر م ن و د ه د ی م ی ا ج ی ل ا ع ت 3 ح ط س ر د ا ر ن ا م ز ا س ن ی ا ه ک.EFQM ل د م ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ا: ه ه ژ ا و د ی ل ک /2/ : ه ل ا ق م ت ف ا ی ر د / 1 3/ 1 : ه ل ا ق م ش ر ی ذ پ 1 e_baloui2008@yahoo.com ) ل و ئ س م ه د ن س ی و ن ( ن ا ر ی ا ر ه ش م ئ ا ق ر ا م آ ه و ر گ ر ه ش م ئ ا ق د ح ا و ی م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د 2 ر ه ش م ئ ا ق د ح ا و ی م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د ی ت ل و د ت ی ر ی د م د ش ر ا ی س ا ن ش ر ا ک ه ت خ و م آ ش ن ا د 3 ر ه ش م ئ ا ق د ح ا و ی م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د ی ت ل و د ت ی ر ی د م د ش ر ا ی س ا ن ش ر ا ک ه ت خ و م آ ش ن ا د

2 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 6 4 ه م د ق م ر د كه دنيايي ع ب ا ن م ه د م ع ي گ ژ ي و و د د ج ا و و ا ي و پ حال عين ر د و ه د ي چ ي پ ر ا ي س ب م ي ر ب ی م ر س ه ب ن آ ه ك ت س ا ر ش ب خواستههاي و ا ه ز ا ي ن ن ي م ا ت ر د ت ي د و د ح م ن ي م ه. د ش ا ب ي م د و د ح م ا ن ي ا ه ز ا ي ن و د و د ح م ه د ر ت س گ و د ا ي د ز ا ه ب و ر جمعيت سو ك ي ز ا. ت س ا ه د ي د ر گ ي ر و ه ر ه ب ه ب ن و ز ف ا ز و ر ه ج و ت ب ج و م م د ق ن ا ه ج ه ب ه ظ ح ل ر ه ه ك ي ي ا ه ن ا س ن ا ي ا ر ب ر گ ي د ي و س ز ا و ه د ا د ي د ع ا ص ت ر ي س ا ر ي ر ش ب ي ا ه ز ا ي ن د ن ر ا ذ گ ی م سازمانی اثربخش ی ر ب ه ر م ز ل ت س م ر م ا ن ی ا ه ک ت س ا ساخته ضروري را ع ب ا ن م ز ا ه ن ي ه ب ي ر ا د ر ب ه ر ه ب و ه د ا ف ت س ا سازمانها عملکرد ی ب ا ی ز ر ا س ا س ا ن ي ا ر ب د. ش ا ب ی م ن ا ر ی د م د ر ک ل م ع ق ی ق د ی ب ا ی ز ر ا و ی ص ا خ ه ا گ ی ا ج ز ا ت ا ن ا ك م ا و ع ب ا ن م ز ا ه ن ي ه ب ه د ا ف ت س ا ر و ظ ن م ه ب ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن ي ي ا س ا ن ش ت ه ج ع م ا ج ش ج ن س د ن ي آ ر ف ت ر و ص ه ب د ر ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا. د ش ا ب ی م ی د ا ی ز ه ج و ت ن ا ی ا ش و ه د و ب ر ا د ر و خ ر ب د ر ك ل م ع ن ا ر ی د م ا ه ن ا م ز ا س ر د ب ل ا ق ي ي ا ه ر ا ي ع م ر ي ظ ن ي ز ا س د ن م ن ا و ت ي ش خ ب ر ث ا ي ي ا ر ا ك و ت ي ل ب ا ق ر د و ي ن ا م ز ا س ف ي ا ظ و و ف ا د ه ا ق ق ح ت ي ا ر ب ت ي ر ي د م م ي ه ا ف م و ل و ص ا ب و چ ر ا ه چ ر د ي ي و گ خ س ا پ ه ن ي م ز ر د ف ر گ ش ت ال و ح ت ه ب ه ج و ت ا ب ي ن و ن ك ر ص ع ر د. ت س ا ه د ش ف ي ر ع ت ي ي ا ر ج ا ي ا ه ه م ا ن ر ب ب ل ا ق ي ل ا ع ت ل د م ن ي ب ن ي ا ر د د. ش ا ب ي م ر ي ذ پ ا ن ب ا ن ت ج ا د ر ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا م ا ظ ن د و ج و ت ي ر ي د م و ت ع ن ص ي ن ا م ز ا س ب س ک ه ک ر ا ک و ر و ط ب ر ا ص ت خ ا 4 EFQM ه د ن ا و خ د و ش ی م ن ا و ن ع ب ي ك ي ز ا ن ي ر ت ع م ا ج ه د ی ا ر د که میکند ه ئ ا ر ا سازمان یک ز ا ی ی و گ ل ا مدلEFQM. ت س ا شده شناخته عملكرد ي ب ا ي ز ر ا و ی ر ا گ د ن ا م د ش ر ی ا ر ب ی ت ب ا ق ر ی ا ض ف ر د د ه د ی م ن ا ش ن و ت س ا ر گ ی د ی ا ه ن ا م ز ا س د م آ ر س ل م ع و کالن تصویری EFQM ل د م ر گ ی د ت ر ا ب ع ب. کرد طی ا ر ی ل ا ع ت ه ا ر و کرد عمل د ی ا ب ه ن و گ چ ی ر ت ر ب خود عملیاتی و ی ت ی ر ی د م ف ل ت خ م د ا ع ب ا ا ت گیرد بهره ن آ ز ا د ن ا و ت ی م سازمان هر ه ک ت س ا ی ا ه ش ق ن ز ا. ) ی ن ی س ح و ی م ج ن ( د ش خ ب ی ل ا ع ت و د و ب ه ب ع م ا ج و ه چ ر ا پ ک ی ی ب ل ا ق ر د ا ر ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ی ه ط ب ا ر ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ا ر ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت و ن ا ر ی د م مدللللللل از ه د ا ف ت س ا ا ب ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب د ر ك ل م ع ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ع ق ا و ر د. م ي ه د ی م ر ا ر ق ي ب ا ي ز ر ا و ي س ر ر ب د ر و م EFQM ه ج و ت ا ب د ر و م و ر د ه د ش ص خ ش م ي ه د ز ا ي ت م ا ي گ ن و گ چ و EFQM ل د م ر د ه د ش ص خ ش م شاخصهاي به ن آ شد خواهد سنجیده مدل ی ه ن ا گ ه ن د ا ع ب ا ا ب ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ن ا ز ی م و گرفت خواهد قرار ي ب ا ي ز ر ا د و ب ه ب ه ك ا ج ن آ ز ا. د ش د ه ا و خ ه ئ ا ر ا د ر ك ل م ع د و ب ه ب ي ا ه ر ا ك ه ا ر شناسايي آن ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن 4 European Foundation for Quality Management

3 7 4 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ي ي ا س ا ن ش د ا ج ي ا ث ع ا ب ي ت ل و د ر ي غ و ي ت ل و د ي ا ه ه ا گ ت س د د ر ك ل م ع ل م ع ه ب ا ت س ا ر ن ي ا ر د ي د ا ي ز ي ا ه ش ال ت ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ف ر ط ر ب ا ر ت ال ك ش م د ن ا و ت ی م ن ا ه ن ا م ز ا س و ا ه ت ل و د د د ر گ ي م ي م ي ظ ع ي و ر ي ن ن و د ب د ر ك ل م ع د و ب ه ب ت ه ج ر د ش ال ت ي ل و د ن د ر و آ. د ن ك ا ت س ا ر ن ي ا ر د ي ه ا گ آ ی ل ا ع ت ی اا ا له ل ل ل د م ز ا ه د ا ف ت س ا ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س (. د د ر گ د ر ك ل م ع د و ب ه ب ر د ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ي ه ا گ آ ث ع ا ب د ن ا و ت ی م ی ن ا م ز ا س ت: س ا ه د ش ن ا ي ب ي ف ل ت خ م ل ل ع ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ي ب ا ي ز ر ا ي ا ر ب. ) ر و ش ك ي ز ي ر ت ي ع ق و م ل ك ش م كه میكند ص خ ش م سازمانی تعالی ي ب ا ي ز ر ا د ر ا د د و ب ه ب ا ه ا ج ك و د ر ا د د و ج و ا ه ا ج ك ر د ه ب ا ر ش ي ا ه د ن ي ا ر ف ا ت د ن ك ی م ك م ك ا ر سازمانها سازمانی تعالی ي ب ا ي ز ر ا د ن ن ا د ی م ن ا ر ي ز ي چ ه چ و د ن ن ا د ی م ا ر ي ز ي چ ه چ ه ك د س ر ب ت خ ا ن ش ن ي ا ت ا ي س د ح و ت ا ض و ر ف م ه ن د ن ت س ه ت ي ع ق ا و ر ب ي ن ت ب م ت ا م ي م ص ت ه ك ن ي ا ز ا ن ا ن ي م ط ا بشناسد خوبي ه ب ز ا ي ن و ر ي ي غ ت م ك ي و ت س ي ب ن ر ق ه ن ا ت س آ ر د ي د ا ص ت ق ا و ي گ ن ه ر ف ي ع ا م ت ج ا سياسي سريع تغييرات ز ا ا ه ت ل و د ه ب ش ق ن ع ض و ي ر ي ذ پ ت ب ا ق ر گ ن ه ر ف ج ي و ر ت ي د ا ش ر ا و ي ت ي ا د ه ي ا ه ش ق ن ه ب م ي ق ت س م گري تصدي ا ه ي ب ل ط ر ا ص ح ن ا ه ي ل ع ر ب ه ن ا ر ي گ ت خ س ن ي ن ا و ق ي ر ت ر ب حفظ براي ا ه ن ا م ز ا س چالش سوال بعنوان ه ك ه چ ن آ الش ر ت ر د ي ل ر ص ا ل ر م عوا ز ا ي ت ب ا ق ر ضد فعاليتهاي و ي ل م ت ب ا ق ر صحنههاي در ق ف و م ر و ض ح و و المللي بين د ش ا ب ی ی ی م ا م ا ي ب ر ي س م ن ي ا ر د ن ا و ت ی م ه ن و گ چ ه ك ت س ا ن ي ا د ش ا ب ی م ح ر ط م ز ي گ ن ا ر ب ن د ي س ر ي ا ر ب د و ب ه ب ل ب ا ق ي ا ه ه ز و ح و ت و ق ط ا ق ن ت خ ا ن ش و د و ج و م ت ي ع ض و ي ب ا ي ز ر ا ن و د ب ا ه ت ن ا ت ش ا ذ گ م د ق د ن م ن ا و ت ي ن ا س ن ا ي و ر ي ن ه ب د ي ا ب ن ا م ا د ر ا د د و ج و ي ت ا ي ح ت ك ر ح ن ي ا ي ا ر ب ن د ش ا ي ه م ت ه ج ي ف ل ت خ م ي ا ه د ر ك ي و ر ت س ا ي ه ي د ب ي ل ص ا ل م ا ع ه چ ن آ كه كرد فراموش ر د ا ه ر ا ك ه ا ر اين انتخاب م ا ظ ن ت ي ع م ا ج د ش ا ب ی ی م. د ش ا ب ی ی م ي ت ي ر ي د م و ی م ل ع ظ ا ح ل ه ب ا ه ن آ حمايتي پشتوانههاي و ي د م آ ز و ر ي ي ا ي و پ ن ی ن چ م ه ي د ن م ل د م ر د ز ا ت ش ی پ سازمانهای و صنایع برای ی ر ت ش ی ب ت ی م ه ا ر ی ز ل ی ال د ه ل م ج ز ا ی د د ع ت م ل ی ال د ه ب EFQM : د ر ا د ن ا ر ي ا ر و ش ک ت ا ق ی ق ح ت ه ب ا ه ل د م ر گ ی د ز ا ش ی ب ن ا ه ج ح ط س ر د ل د م ن ی ا که میدهد ن ا ش ن که آنجا ز ا. ت س ا شده انتخاب ی ل م ز ی ا و ج مرجع مدل عنوان ع ج ر م ل د م ن ا و ن ع ه ب ی ی ا پ و ر ا کشورهای اکثر ر د ل د م ن ی ا

4 ی اا ا نه ن ن ا م ز ا س ی ا ر ب ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 8 4 سازمانها از ی ع ی س و ف ی ط ز ا ی ر ا د ر ب و گ ل ا ن ا ک م ا ت س ا شده انتخاب ز ا د ی د ز ا ب و ه ع ج ا ر م ن ا ک م ا و د ر ا د د و ج و ت و ا ف ت م ی ا ه ی گ ژ ی و و شرایط با ز ا ی خ ر ب ل ث م کشورها این ن ی ص ص خ ت م ی ا ر ب ه ی ک ر ت ر و ش ک ا م ر ت ن ا س آ ل ا ق ت ن ا ن ا ک م ا ه ک ت س ا ه د و ب خوبی روابط ا م و م ع ی ی ا پ و ر ا ی ا ه ر و ش ک ی ی ا پ و ر ا ف ل ت خ م کشورهای در سرآمد سازمانننهااای ا ب ا م کشور روابط. است ر د ز ا م ی ق ت سسسسسسسس سس سس مس استفاده و ش ن ا د ه ب دقیق توجه ی و ق سیستماتیک دیدگاه. میکند م ه ا ر ف ی ن ا ر ی ا ی ا ه ن ا م ز ا س ی ا ر ب ا ر ل د م ن ی ا ن ا گ ر ب خ EFQM ل د م گرایی نتیجه و سازمانی فرایندهای ر ب ی ن ت ب م ت ی ر ی د م ر د ال و م ع م. ) سکاکی ه د ن ز و م آ ر ا ی س ب د ن ت س ه و ر ب و ر ی د ج ت ال ک ش م ا ب ا ه ه ز و ح ن ی ا شده انجام ی ا ه ی گ ن ه ا م ه ه ب ه ج و ت ا ب ر گ ی د ف ر ط ز ا ی ب ا ی ز ر ا خود برای الزم بستر که فعال کارشناسی کادر توجه ی ن ا ر ی ا ه ک و ی ر ی م ا ( تتتتت تتت ت س ا ی ی ا ر ج ا و ا ب ز ی ن و ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ن ی ل و ئ س م ا ب ن ا و ن ع ه ب سازمان میآورداین م ه ا ر ف ا ر ی ر ب ه ر ت ی م ه ا و د ش ر ک ذ ال ا ب ر د ه ک ی د ر ا و م ه ب ه ج و ت ا ب. ت س ا شده استفاده ی ن ا ک م و ر م ل ق ی ن ا م ز ا س و ش خ ب ر ث ا. د ه د ی م ن ا ش ن ی ب و خ ه ب ا ر ر ض ا ح ق ی ق ح ت ی ا ر ج ا ضرورت و ت ی م ه ا ی ل ا ع ت ه ب ل ی ن ی ا ر ب ش ه و ژ پ ن ی ت س خ ن ه ی ل و ا ی ا ه د ر ک ی و ر ن ی ر ت م ه م و شد منتشر ی د ال ی م ل ا س ر د ی ر ب ه ر ه ر ا ب ر د ل و ا ی ن ا ه ج ی ا ه گ ن ج ن ا ی م ه ل ص ا ف ر د ) ع ب ا ن م ن ا م ه (. ت س و ی پ ع و ق و ه ب ل و ا ی ن ا ه ج گ ن ج ل و ط ر د ن آ ه ب د و ب ی ر ب ه ر ی ر ا ت ف ر ی ا ه ه و ی ش و ی ر ب ه ر ت ا ف ص ه ب ه ج و ت ن ی ر ت ش ی ب م و د ه د ا ف ت س ا ا ت د ن ا ه د ی ش و ک ه ب ن ی ا ه م ا د ا ر د. د ن ت ف ا ی ی م ت س د ی ر ب ه ر ه ب ن آ ز ا ز ی ن اا ا شه ش ش ش ه و ژ پ ا ب د ا ر ف ا ه ک ی ا ه ن و گ و غربی دانشمندان ی ق ر ش ا ی د ش ا ب ش خ ب ر ث ا ر ب ه ر د ن ا و ت ی م ی س ک ه چ ه ک د ن ب ا ی ب ش س ر پ ن ی ا ی ا ر ب ب س ا ن م ی خ س ا پ ن ی ا ی ل م ا ک ت ر ی س ت س ا ر ب ه ر ی ش خ ب ر ث ا ب ب س ی ل م ا و ع ه چ ر گ ی د ت ر ا ب ع. ت س ا د ر ک ی و ر ت ف ه ی ت ن س د ر ک ی و ر ی ر ب ه ر ر ا ت ف ر د ر ک ی و ر ی ی ا ض ت ق ا و ی ت ی ع ق و م د ر ک ی و ر ی ر ب ه ر ی ا ر ب ن ی ش ن ا ج ی و ج و ت س ج د ر ک ی و ر ی ع ا م ت ج ا ی ر ی گ د ا ی ت ش ا د ر ب د ر ک ی و ر ی د ر ف ی ا ه ی گ ژ ی و د ر ک ی و ر ل م ا ش اا ا ییییییه زی ا د ر پ ه ی ر ظ ن

5 9 4 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ل ی ص ا ی ر ب ه ر د ر ک ی و ر ن ت ش ا د ر ب م ا گ و ي ي ا ر ج ا م ا ظ ن ت ي ر ي د م ي ش خ ب ر ث ا و ت ي ف ي ك حياتي عامل سازمانی تعالی ر ی س م ر د ي ن ا م ز ا س ي اا ا هه ه ه ن ي ز ه ن د و ب ال ا ب. ت س ا ا ه ت ل م ه ا ف ر و ه ع س و ت ي ا ه ه م ا ن ر ب ق ق ح ت ر د م ه م و ا ه ه ن ي ز ه ه ب ز و ر كه معمولي ع ب ا ن م ل ح م ز ا ه ب ا ر ا ه ت ل و د ا ه ن ا م ز ا س ق ق ح ت و ج ي ا نت ه ب ه ج و ت ر ت د و د ح م ز و و ر د و ش ی ی ی م و بودن پايين و اين تأمين اين بخشي ر ث ا. د ن ه د ر ا ر ق ه ج و ت د ر و م ا ر سازمان اهداف ق ق ح ت ه ك ت س ا ه ت خ ا د ن ا ر ك ف ن ي ا ر م ت س م د و ب ه ب ف ا د ه ا راالزامي ارزيابيعملكرد و ت ي ر دي م تتت ت ت ت ت ت ت ت ت تت ت ت ت ت ي يف ك ن ا و ن ع ب ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ي ا ه ل د م ا ت س ا ر ن ي م ه ر د (. 1 0: ي ز ي ر ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س ( د ز ا س ی م سازمانها نياز ن ي ا ه ب ي ي و گ خ س ا پ ر د ي و ق ي ر ا ز ب ا و سازماني شناسي آسيب ر د د ا ي ز د و د ح ه د ا ف ت س ا د ر و م ا ت ه ت س ن ا و ت و ه د و ب ر ا د ر و خ ر ب چشمگيري موفقيت ز ا ع ب ا ن م ي ل ا ع ت ه ب ي س ر ت س د جهت حركت مسير ن ي ي ع ت ت س ا ه د ش ي ح ا ر ط ي ا گونه به EFQM ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ل د م. گيرند قرار ي ن ا س ن ا ه ب م ه ه ك ي ن ا م ز ا س ه ع س و ت ي اا ا هه م ا ن ر ب طراحي و شناسي آسيب ي ا ر ب م ه و ت ا ق ب ا س م ي ا ر ب ي ب س ا ن م ر ا ز ب ا ن ا و ن ع د ر ب ر ا ك ل م ع و ه د ي ا ر د ه ک د ن ن ک ي م ه ائ ر ا سازمان يک ز ا ي ي و گ ل ا ر ا ک و کسب تعالي ي ا ه ل د م. د ر ا د ي ا ر ب ي ت ب ا ق ر ي ا ض ف ر د د ه د ي م ن ا ش ن و ت س ا ر گ ي د سازمانهاي سرآمد ه ي ک ت ا ب جهان کشورهاي اکثر ه ز و ر م ا. کرد عمل د ي ا ب ه ن و گ چ د ش ر و ي ر ا گ د ن ا م ي ز ي ا و ج اا ا للللللله للل دل م ن ي ا ر ب ي ر ت ر ب اء ا ا ا ط ع ا ا ر. ت س ا ي ن ي ر ف آ ت و ر ث و ي د م آ ر س ي و س ه ب حرکت براي ر ا ک و کسب بنگاههاي ک ر ح م که ميکنند و ر ت ش ي ب ل م ا ک ت ل ي ل د ه ب ۴ ۹ ۹ ۱ ل ا س ر د ح ر ط ز ا س پ EFQM ي ي ا پ و ر ا ل د م ا ه ل د م ن ي ا ع ا و ن ا ن ا ي م ر د ت ي ل ب ا ق ي ح ا ر ط ر د ا ه ر و ش ک ز ا ي ر ا ي س ب ي و گ ل ا و ه ت ف ا ي ي ن ا ه ج ح ط س ر د ي ر ت ش ي ب ت ي م و م ع ل د م ه ع س و ت د ا ي ن ب. ت س ا ه د و ب ي ل م ز ي ا و ج كيفيت مديريت ي ي ا پ و ر ا ل ا س ر د ه ك ت س ا ي ع ا ف ت ن ا ر ي غ سازمان يك س ي س أ ت ا پ و ر ا ه ي د ا ح ت ا حمايت با و ي ي ا پ و ر ا ر ب ت ع م شركت چهارده توسط ي د ال ي م ت ي و ض ع سازمان اين ر د ي ي ا پ و ر ا ت ك ر ش ز ا ش ي ب حاضر حال ن ا م د ن ا ر ن ي ا ت ي ر و م أ م. د ن ن ك ی م ش ال ت ي ل ا ع ت ه ب ن د ي س ر و د ا ج ي ا ن ا م ز ا س. ت س ا ن ا ه ج ر د ي ي ا پ و ر ا ي ا ه ن ا م ز ا س ش ش خ ر د ن آ ز ا د ن ا م ش چ و ي ل ا ع ت ت ه ج ر د شرايطي در سازماني تعالي ل د م : ن ا ر ي ا ر د سازماني تعالي ل د م د ي د ر گ ت ه ج ا ه ن آ م ا م ت ه ك د ن ر ا د ر د ه د ن ر ب ه ا ر ي و ر ي ن ك ي ر د د و ب ه ب كه میشود ح ر ط م ن ا ر ي ا ز ا ه ت ف ر گ ه ر ه ب ا م و م ع ه ك د ر ا د د و ج و ت ي ف ي ك ه ز ي ا ج 0 9 و ي ل م ي د م آ ر س ل د م 0 7 ز ا ش ي ب جهان در ه م ه ر د ت ب ا ق ر ن ا ب ز ا ي و گ. د ن ا ه د ش ا ر گ م ه ر گ ي د ك ي ي و س ه ب و ه د و ب ج ي ر د ل ا ب و EFQM اي ه ل د م

6 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 0 5 ي ا ج ا ي ن د ي ك ي ت س ا ن ی ا ر ب ا ن ب ت ا س س و م ي د ا ص ت ق ا ا ر ز ا ن ت خ و م آ ي ا ب ف ل ا ت ي ر ي د م ر ي گ ا ر ف ن ا م ز ا س ي ز ي ر گ ه ك ي ت ا ر ي ي غ ت و EFQM و ج ي ر د ل ا ب م و ك ل م ي ل ص ا ل د م و د ا ت سالهاي طي. نيست ي ا ه ر و ش ك ي خ ر ب ا ن ا ي ح ا و ن د ا ع م و ع ي ا ن ص ت ر ا ز و ط س و ت د ن د و ب ه د ا د صورت مدل و د ن ي ا ي و ر ر گ ي د ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ل د م ت ي ا ه ن ر د و گرفت قرار ي س ر ر ب د ر و م ي ن ا س ن ا ع ب ا ن م و ي ر و ه ر ه ب ت ا ع ل ا ط م ه س س و م. د ي س ر ب ي و ص ت ه ب 2 8 3/0/ 1 خ ي ر ا ت ر د EFQM ل د م ي ل ص ا ء ز ج ج ن پ ل م ا ش EFQM ر ا ك و ب س ك ي ل ا ع ت ل د م ي ل ك ه ا گ ن ك ي ر د EFQM : ي ل ا ع ت. ت س ا ه د ش ص خ ش م ر گ ي د ك ي ا ب ا ه ن آ ط ا ب ت ر ا و ء ز ج ج ن پ ن ي ا 1 ل ك ش ر د ه ك ت س ا ن ا م ز ا س ر گ ي د ك ي ا ب ا ه ن آ ط ا ب ت ر ا و EFQM ل د م ء ا ز ج ا شكل 1. 5 ر ت ر ب ن ا م ز ا س ك ي ت س ا ي ن ا م ز ا س ه چ ي ل ا ع ت م ن ا م ز ا س : EFQM ل د م س ا س ا ر ب ي ل ا ع ت م ه چ ي ي ا ه ي گ ژ ي و د ر ا د ي ا ه ن ا م ز ا س ق ف و م ر د ه ن ح ص ي ن ا ه ج ر د ه س ي ا ق م ا ب ي ا ه ن ا م ز ا س ق ف و م ا ن ه چ ك ي د ن م ر ا ك ا م ش ر گ ا د ن ا ه ت ش ا ذ گ ا ر ج ا ه ب ا ر ي ي ا ه مه ا ن ر ب چه خود موفقيت ي ا ر ب و د ن ر ا د ي ي ا ه ي ر ت ر ب حقوق خود كارمندان به ه ك ت س ا سازماني برتر ن ا م ز ا س گفت خواهيد درنگ ن و د ب د ي ش ا ب ن ا م ز ا س ا م ش ر گ ا و د ر ا ذ گ ب ن ا ن آ ر ا ي ت خ ا ر د ي ه ا ف ر ت ا ن ا ك م ا د ن ك ر ي د ق ت ن ا د ن م ر ا ك ي ا ه ش ال ت ز ا د ه د ي ف ك م ن ا م ز ا س ا م ش ر ظ ن ه ب. د و ب د ه ا و خ ن ا ن ك ر ا ك ت ا ر ظ ن ا ب ت و ا ف ت م ا م ش خ س ا پ د ي ت س ه ن ا م ز ا س ك ي ر ي د م ه ب ن د ي س ر ي ا ه ر ا ك ه ا ر و كرده ريزي ح ر ط ي ب و ل ط م ي ا ه ف د ه ت د م د ن ل ب ي ا ر ب ه ك ت س ا سازماني برتر ف ا د ه ا ا ر ن ي ي ب ت و ه ب ا ه ن آ ت س د. د ب ا ي ز ا ر ظ ن ن ا ر ي د م ن ا م ز ا س ت ي ق ف و م و ي ر ت ر ب ن آ ط و ن م ه ب حال. بود د ه ا و خ م ا ه س د و س ن ا ز ي م ش ي ا ز ف ا و ن ا ر ا د م ا ه س ه ب ب س ا ن م ي ي و گ خ س ا پ و ر ت ه ب ي ا ه د ر ك ل م ع سازمان از ي ر ت ش م. د و ب خواهد متفاوت كمي موضوع كنيم نگاه سازمان به ي ر ت ش م ك ي د ي د ز ا ر گ ا 1. Excellence Organization

7 1 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب م ا ر ت ح ا د ر و م د ر ا د ر ا ظ ت ن ا و ا. د ر ا د ب س ا ن م ن ا م ز ر د و ب س ا ن م ت م د خ ا ي ل و ص ح م ت ف ا ي ر د ر ا ظ ت ن ا د ن و ش ل ئ ا ق ش ز ر ا ي و ی ا ر ب ل و ص ح م ا ي خدمات دريافت ي ا ر ب ه ع ج ا ر م م ا گ ن ه ه ب و د ر ي گ ب ر ا ر ق ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت م ن ا م ز ا س ي ر ت ش م ه ا گ ن ز ا. د ن ه د خ س ا پ ا ر و ا ت ا ر ا ظ ت ن ا س پ س و ا ر و ا ي ا ه ز ا ي ن ل و ا ه ل ه و ر د و و ا ت ا ر ظ ن و كند خواهي نظر و ا ز ا د ش ي د ن ا ي ب و ا ي د ن م ت ي ا ض ر ه ب ه ت س و ي پ صورت به ه ك ت س ا ي ن ا م ز ا س ر ث ا ه ع م ا ج ر ب و ا ي ا ه ت ي ل ا ع ف ه ك د ن ك ی م ت ي ل ا ع ف ي ط ي ح م ر د ن ا م ز ا س ر گ ي د ف ر ط ز ا. د ن ك ن ي م أ ت ا ر ل ا ب ق ر د و ه ت ش ا د ي ع ا م ت ج ا ت ي ل و ئ س م ه ك ت س ا ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت م ن ا م ز ا س ر گ ي د ت ر ا ب ع ه ب. د ر ا ذ گ ی م 4( ي ن ا ق م م ي ر ا د و ل ج (. د ي ا م ن ل م ع د و خ ف ي ا ظ و ه ب ه ع م ا ج ه ع م ا ج ج ي ا ت ن ر ا ي ع م ل ي ل ح ت ه ي ز ج ت و ه ع ل ا ط م ه ب خود تحقيق ر د 6( ( ن ال ت س و شده بيان ن ا ش ي ا ق ي ق ح ت ي ر ا ي س ب ط س و ت ه ك EFQM ر ا ك و ب س ك ي ل ا ع ت ل د م ه ك ت س ا كيفيت بهبود ي ا ه د ن ي آ ر ف ت ي ر ي د م و ي ر ي گ ه ز ا د ن ا ي ا ر ب ي ي ا پ و ر ا گ ر ز ب ت س ا ت ف گ ن ا و ت ب د ي ا ش. د ر ا د ر ا ك و ر س ه ع م ا ج ج ي ا ت ن ا ب ) ج ي ا ت ن ا ي ( ف ا د ه ا ز ا ي ك ي ر د چارچوب آن ر د ت ي ف ي ك ي ا ر ب د ي ا م ن ی م ي ف ر ع م جامعه نتايج ي ب ا ي ز ر ا ر ث ؤ م ي ت ي ر ي د م ي ا ه ي ر ا ذ گ ه ي ا م ر س ر ا ز ا ب ر د. ت س ا ه ه ه ت خ ا د ر پ ي ا ه ت ك ر ش ز ا ه ت ف ر گ ر ا ر ق ه د ا ف ت س ا د ر و م د ع ب ن ي ي ي ر ت م ه م ي ط ي ح م شاخص يك خود تحقيق ر د ن ا ش ي ا. د ن ش ا ب ي م ي ط ي ح م ي ا ه ه ل و ق م اصلي هدف ه ك ي ط ي ح م شرايط بهبود ه ن ي م ز ر د ن ا ش ن ص خ ا ش ن ي ا ن ي م أ ت ت ه ج ه ب ز ا ت ي ا م ح ن د ا د ي ل ا م نتايج بهتر ش ر ي ذ پ ي ط ي ح م ت ي ع ض و د ر و م ر د ي ت ا ع ال ط ا ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ه د ش د ا ه ن ش ي پ ي ر ي گ ه ز ا د ن ا د ن و ر. د ش ا ب ي م د ه د ي ي م ن ا ش ن ه ك د ر و آ ي م م ه ا ر ف ا ر ي ت ا ع ال ط ا ن آ ز ا ر ت ا ر ف ي ت ح و د ه د ي م ت س د ه ب ي ا ه د و ب ه ب 6. ) ننننن ال ت وسر ( م ي ر ه د ن ا ر ح ج ر و ه د ر ر ك ي د ن ب ت ي و ل و ا م ه ه ب ت ب س ن ه ن و گ چ ا ر ر و آ د و س ي ط ي ح م ی ا ه ر ا ی ع م و ز ا س د ن م ن ا و ت ی ا ه ر ا ی ع م ت ا ط ا ب ت ر ا و ل م ا ع ت ه ع ل ا ط م ه ب د و خ ق ی ق ح ت ر د ن ا ر ا ک م ه و ر ا س و ی ل ا و ب ن ا ي م ل م ا ع ت و ط ا ب ت ر ا ی ی ا س ا ن ش ق ی ق ح ت ن ی ا ز ا ف د ه. د ن ا ه ت خ ا د ر پ EFQM ی ل ا ع ت ل د م ر د ج ی ا ت ن ز ا س د ن م ن ا و ت ی ا ه ر ا ی ع م ز ا س د ن م ن ا و ت ی ا ه ر ا ی ع م ت ا ر ث ا شناسایی نیز و EFQM ي ل ا ع ت ل د م ج ی ا ت ن ي ا ه ر ا ي ع م و ی و ق ر ا ی س ب ط ا ب ت ر ا ه د ن ه د ن ا ش ن ق ی ق ح ت ج ی ا ت ن. د ش ا ب ی م EFQM ل د م ج ی ا ت ن ی ا ه ر ا ی ع م حصول بر ی د م آ ر س ل د م ج ی ا ت ن ی ا ه ر ا ی ع م و ساز توانمند ی ا ه ر ا ی ع م ن ا ی م. ت س ا ه د و ب EFQM ج ي ا ت ن ن ي ن چ م ه ت س ا ه د ا د ن ا ش ن ج ي ا ت ن ي ا ه ر ا ي ع م ل و ص ح ر ب ز ا س د ن م ن ا و ت ي ا ه ر ا ي ع م ت ا ر ث ا شناسايي به ط و ب ر م ت ا ي ض ر ف سازمانها توانمندي ه ك ال برا ی د ر ر ک ل م ع ج ی ا ر ت ن ن د ر م آ ت ر س د ب ب ر ج و م ز ا س د ن م ن ا و ت ي ا ه ر ا ي ع م ر د 1. Westlun.

8 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف ن ا ر ا ك م ه و ر ا س و ي ل ا و ب ( د و ش ی م ج ي ا ت ن ف ل ت خ م ي ا ه ه ز و ح ) و. ل ي ر ا ك ه ك د ن ا ه د و م ن ت ا ب ث ا ي ل ي ال د ر ك ذ ا ب و ه ت خ ا د ر پ ي ي ا پ و ر ا كيفيت مدل جزئيات تحليل ت س ا ه د ر ك ه د ا ف ت س ا خود بنيان ن ا و ن ع ه ب ن ي و ن سازماني تئوري ك ي ز ا 8 ت. س ا ع ع ع اب ن م ق ي ق تح ن ي ا يد ف م ل د م ن د و ب و ه د ا د ن ا ش ن سازمان توانمنديهاي د ن ك ي ي ي م ل ي ل ح ت ش خ ب م ا د ك ه ك م ي ه د ص ي خ ش ت ا ت د ز ا س ي م و ي د ا ص ت ق ا ي ا ه ت ي ز م ي ر ي گ ه ز ا د ن ا ي ا ر ب ر ث ؤ م ر ا ز ب ا ك ي و ل و ر ا ک ي ق ي ق ح ت ي ط ن ا ر گ ي د و ه ب ا ر ا ا ك ش آ ل د م ن ي ا ر ب ي ن ت ب م ه ا گ د ي د ن ا م ه ه ك و ع ب ا ن م ن ي ر ت ز ر ا ب مشخصصصصصكردن براي ا ر EFQM ل د م ه ه ه ك سازماني تعالي ر د ا ق ا ر ا م EFQM ن د ي س ر ر ر و ظ ن م ه ب ا ر ي د ي ل ك ع ب ا ن م سازمان ساختار از ه ب ا ر EFQM ت ي ف ي ك ل د م ش ز ر ا ع و ض و م ن ي ا. د ر و آ ي م م ه ا ر ف ي ت ب ا ق ر ه ب ن ا و ن ع 9. ) و ل ي ر ا ك ( د ن ك ي م د ي ي أ ت سازمان يك ي ت ب ا ق ر ت ي ز م س ا س ا 10 ی ل ح م ی اا ا نه ن ن ا م ز ا س ر د EFQM ی د م آ ر س ل د م ی ز ا س ه د ا ی پ ه ب 3( ( ن ا ر ا ک م ه ی ا ر ب ا ه د ا ه ن ن ی ا ه ک د ن ا ه د ر ك ن ا و ن ع و ه د و م ن ق ی ق ح ت ن ی ا ف د ه. د ن ا ه د و م ن و ن د ا د ت ک ر ا ش م م ا د ق ا د و خ د ر ک ل م ع ر د د و ب ه ب ل د م ی ز ا س پیاده به ل ب ا ق م ر د ن ا د ن م ر ا ک ت م و ا ق م ز ا ی ر ی گ ش ی پ ر و ظ ن م ه ب ی ش و ر ه ئ ا ر ا د ر ک ل م ع د و ب ه ب د ن ی آ ر ف ر د ی ت ا ی ح ی و ر ی ن ن ی ا ن د و م ن ر ی گ ر د ی ل ص ا ل ی ل د و ضعف نقطه که میدارند ش ن ا ر ا ك م ه و كارول تحقیق ر د که میباشد ا ه ن آ کارکنان مقاومت و ر ا هك ا ر مهمترين. است شده ارائه ل ک ک ش م ل ح ا ر م ی م ا م ت ) ( د ی ا ع ف ل ت خ م سيستمممهاااي سازي پياده م ا د ق ا و ر ی ی غ ت ن ا ی ب ن ا ش ی ا. ت س ا ه د و ب ی ت ی ر ی د م سیستمهای سازی پیاده ر د سازمانها موفقیت م د ع ت ك ار ش م ص و ص خ ن ي ا ر د ن اد د برای راهکارهایی ر د ن نا ك ر ا ك ن ی ا ع ف ر ن و م ا ک ا ب و ک تتتتتت. تتت ت ست ا ه د ش معرفي مديريتي ر ظ ن م ز ا س ن و ت ر و ش ک ی ل ا ع ش ز و م آ ر د ی ر ب ه ر ن ا و ن ع ت ح ت ی ش ه و ژ پ ر د ی س ر ر ب ه ب م ا د ق ا EFQM ف د ه ی ل ا ع ن ب و ی ل ا ع ل د م د ن ز ا د ر پ ی م س ن و ت ر و ش ک ی ل ا ع ش ز و م آ ی ا ه ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ر د ی ر ب ه ر ر ث ا ی ل ا ع ش ز و م آ ی ر ب ه ر ل ا م ع ا و سبکها ارزیابی ه ل ا ق م ن ی ا ر و ش ک س ن و ت ل د م ز ا ه د ا ف ت س ا ا ب ی ج ن س ر ظ ن ی ا ه ه م ا ن ش س ر پ ع ی ز و ت ا ب ق ی ق ح ت ن ی ا. ت س ا ) EFQM( ا پ و ر ا کیفیت مدیریت د ا ی ن ب س ک ف س ا ه ا گ ش ن ا د ر د ی ل ا ع ش ز و م آ ت ا س س و م ن ا ر ی د م ی م ا م ت ن ا ی م ن ی ا یافتههههههههههااا. گرفت صورت ر د ا ر شکافهااا برخی د و ج و ت ل ع ه ب ا ر ی ل ا ع ت ت م س ه ب حرکت آمادگی ز و ن ه ن ا ر ی د م که ساخت آشکار 1. Boa-Liusar. 2. Resource-based view. 3. Carillo. 2. Caroll

9 3 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ن ا ش ر ا ت ف ر و ل ا م ع ا ر د. د ن ر ا د ن ل د م ر ی ث ا ت ن ا و ن ع ت ح ت ی ش ه و ژ پ ر د 6( ( ر ک ن ب ت ی ر گ و ی ت ر ا ک ک م و سازمانی تعالی ی ر ا ذ گ ر ث ا ی س ر ر ب ه ب م ا د ق ا ن ا م ل آ و ا ی ن ا ت ی ر ب ر د سازمانها رهبری ر ب EFQM ی ت ی ز م. د ن د ر ک ی ر ب ه ر ه د ا ف ت س ا ي ف ل ت خ م ي م و ه ف م ي ا ه ل د م ز ا ن ا و ت ي م ر ض ا ح ق ي ق ح ت ي ا ر ج ا ت ه ج ي ز ي ر ه م ا ن ر ب ر و ظ ن م ب ي س ر ر ب ع م ا ج ر و ط ب ا ر ن ا م ز ا س ا ال و م ع م د رن ا د د و ج و ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ی ب ا ی ز ر ا ر د ه ك ي ي ا ه ل د م. د ر ك ي ا ه ش و ر ا ال ث م ا ي و ) گ ن و ی ک ( ت س ا ه د ر ك د ي ك أ ت ا ه د ن ي رآ ف ي و ر ر ب ج ن ا ك ر ت ی پ ا ال ث م. د ن ن ك ی م ن د. ن یكن م ي ب ا ي ز ر ا ي ل ا م د ع ب ز ا ط ق ف ا ر ن ا م ز ا س سنتي EFQM سازماني تعالي ازمدل نمايي 50% توانمندسازها 50% نتايج کارکنان 9% کارکنان برای نتايج 9% و مشی خط رهبری 10% راهبرد 8% فرا يندها 14% نتايج عملکردهای کليدی مشتری برای نتايج 20% 15% و شراکتها منابع 9% جامعه برای نتايج 6% نوا وري و يادگيري ق ی ق ح ت ی م و ه ف م ل د م 2. ل ك ش ر د ق ی ق ح ت ر ض ا ح ی ع س ه د ش ا ب ه د ا ف ت س ا ز ا EFQM ل د م ه ک ی ل د م ع م ا ج ر د ی ب ا ی ز ر ا ی ل ا ع ت ا ر ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ا ب ا ر ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ن ا ز ی م ) 2 ل ك ش ( د ش ا ب ی م ی ن ا م ز ا س ص خ ش م ه د و م ن و ی ی ا س ا ن ش ف ل ت خ م ی ا ه ه ط ی ح ر د ا ر ن آ ت ی ل ا ع ف ی ا ه ه ز و ح ف ع ض و ت و ق ط ا ق ن ل د م ن ي ا حوزه پنج. ت س ا ه د ش ي ر ا ذ گ ه ي ا پ ه ز و ح 9 س ا س ا ر ب EFQM ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ل د م. م ی ی ا م ن ا ه ن آ ل م ا ع ت چگونگي و سازمان يك ه د ن ه د ل ي ك ش ت ء ا ز ج ا ه د ن ن ك ن ا ي ب و ه د و ب ا ه ز ا س د ن م ن ا و ت ه ب ط و ب ر م 11 Mccartie 12 Greenbanker

10 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 4 5 ب و ل ط م ج ي ا ت ن و د ن ه د ي م ل ي ك ش ت ا ر ن ا م ز ا س د ر ك ل م ع ز ا حاصل نتايج ي د ع ب حوزه چهار. است م ه ا ب. د ن ن ك ي م ي ف ر ع م ا ر ا ه ز ا س د ن م ن ا و ت ي ا ر ج ا ز ا ل ص ا ح ق ی ق ح ت ت ا ي ض ر ف ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ا ه ی ژ ت ا ر ت س ا و ا ه ی ش م خط بهبود ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 1-. د ر ا د د و ج و ی ل م ک ن ا ب ر د ن ا ن ك ر ا ك ه ز و ح د و ب ه ب ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 2-. د ر ا د ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 3-. د ر ا د ک ن ا ب ر د سازمان منابع ه ع س و ت ن ا ت س ا استان ملی د و ج و ی ی گ ت س ب م ه نننن ن نن ا ر د ن ز ا م ی گ ت س ب م ه ننننن ن نن ان ر د ن ز ا م د و ج و. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ا ه د ن ی ا ر ف د و ب ه ب ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 4-. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ن ا ی ر ت ش م ه ز و ح ج ی ا ت ن ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 5- ر د کارکنان نتایج حوزه با ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 6-. د ر ا د ی ل م ک ن ا ب د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ه ع م ا ج ه ز و ح ج ی ا ت ن ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 7-. د ر ا د د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د د ر ک ل م ع ه ز و ح ج ی ا ت ن ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب 8- ش و ر ه ج و ت ع و ن ز ا ی ف ی ص و ت ق ي ق ح ت ش و ر د ا ر ف ا ه ب ز ا ی ن د ر ک ل م ع ی ب ا ی ز ر ا ی ا ر ب ه ک ر م ا ن ی ا ه ب ی ر ا م آ جامعه. ميشود ب و س ح م ی گ ت س ب م ه ص ص خ ت م شعبه ملی ک ن ا ب د ش ر ا کارشناسان و سرپرستان مدیران م ی ر ا د ن ی ر خ آ س ا س ا ر ف ن 69 ن ا ر ک و ک د و ج و م ت ا ع ال ط ا ا ب ر ب ا ر ب ن ی ی ع ت.. د ن ش ا ب ی ی م 84 ا ه ه د ا د جمعععآوري جهت تحقيق ن ي ا ر د. د ش ا ب ی م حاضر تحقیق س ی ال ا ر ب سرطح سطح دارای و تشکیل مازندران نمونه حجم د ن ه د ی ی ی م ه د ا ف ت س ا ا ب ا ب ا ر ر ب ه ک ل و م ر ف ززز ز ز ا گردیده استفادههههه ه م ا ن ش س ر پ ز ا. د ر ی ذ پ ی ی م صورت خودارزیابی اساس ر ب EFQM ل د م س ا س ا ر ب سازمانها عملکرد ی ب ا ی ز ر ا. ت س ا حاضر تحقیق ر د شده استفاده ی ل ا ع ت د ر ک ی و ر ک ی ز ا ا ه ه د ا د ی ر و آ د ر گ ت ق د ش ی ا ز ف ا ر و ظ ن م ه ب برای ترکیبی ه ت ف ر گ ل ک ش ش ه م ا ن ش س ر پ ی ا ه ت ف ا ی ه ر س ا س ا ر ب د ر ک ی و ر ن ی ا ه ک ت س ا ش ج ن س. ت س ا ن ی د ب ت اال ؤ سر ه ر ب ه ر ج و ت ا ر ب ن ک ي ر ل ت ر س ا ه م ا ن ش س ر پ ش و ر ا ه ه د ا د گردآوری ابزار س ا س ا و ه ی ا پ که ترتیب

11 5 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ه م ا ن ش س ر پ ر د شده مطرح 13 ی ا ض ع ا ا م ر ف و ر پ ش و ر ن ت ف ر گ ر ظ ن ر د ا ب و ارزیابی تیم ی ر و آ د ر گ ه ب 14 ف ل ت خ م سؤاالت به کارگاهی بصورت و ه ت خ ا د ر پ ل د م ف ل ت خ م ی ا ه ر ا ی ع م د ر و م ر د د و ج و م د ه ا و ش ه ئ ا ر ا ا ر د و خ ز ا ی ت م ا د ا ر ف ا ز ا ک ی ر ه ا د ت ب ا که ترتیب ن ی ا ه ب. د ن د ا د ص ا ص ت خ ا ا ر ب س ا ن م ز ا ی ت م ا ی ب ا ی ز ر ا م ی ت س پ س ر د. ت س ا شده داده ص ی ص خ ت ه د و م ن ه م ا ن ش س ر پ ر د د و ج و م م ت ی آ ر ه ه ب ی ی ا ه ن ز ا ی ت م ا ا ت ی ا ه ن و ه د و م ن ر ظ ن ل ا م ع ا ن آ ی و ر ر ب ش ر ت س گ ن ا م ز ا س ب ن ا ج ز ا ه د ش ه ئ ا ر ا د ر ا د ن ا ت س ا ه م ا ن ش س ر پ ز ا ق ي ق ح ت ن ي ا ي ب ا ي ز ر ا د ر ا د ن ا ت س ا ه م ا ن ش س ر پ س ا س ا ر ب ه م ا ن ش س ر پ ن ي ا كه ایران صنایع نوسازی و ر ا ب ت ع ا ر ب ه ا و گ د و خ ر م ا ن ی ا و ت س ا شده استفاده ر ب شده آوری ز ی ن د ش ا ب ی ی م EFQM جمع دادههای ه ک ن ی ا ه ب ه ج و ت ا ب. د ش ا ب ی م ه م ا ن ش س ر پ ی ه د ز ا ی ت م ا ی ا ر ب ن ی ن چ م ه و د ش ا ب ی م ف ل ت خ م ی ا ه ر ا ی ع م د ر و م ر د د و ج و م شواهد اساس ی ب ا ی ز ر ا م ی ت ی ا ض ع ا ن آ ی ط و ت س ا شده استفاده کارگاه روش ز ا شده داده و ص ی ص خ ت ت ا ز ا ی ت م ا ی و ر ر ب د ن ت س ه ی ی ا ی ا پ ی ا ر ا د ه د ش ی ر و آ ع م ج ی ا ه ه د ا د ه ک د و م ن ن ا ی ب ن ا و ت ی م د ن ا ه د ی س ر ع ا م ج ا ه ب د ر ی ذ پ صورت عملکرد ی ب ا ی ز ر ا ه ر ا ب و د ه ب ا ش م و ن ا س ک ی ط ی ا ر ش ر د ه ک ی ت ر و ص ر د س ا س ا ر ب ا ه ه د ا د ه ک ت س ا ت ل ع ن ی ا ه ب ر ت ش ی ب ر م ا ن ی ا و د م آ خواهد بدست سنجش برای کرونباخ آلفای ت. س ا شده آوری جمع ارزیابان ی ن ه ذ د ی ا ق ع س ا س ا ت. س ا 0/5 9 ا ه ه ت ف ا ی و ا ه ه د ا د ی ر و آ ع م ج ز ا س پ م ر ن ز ا ه د ا ف ت س ا مشابهی نتایج و د و ج و م د ه ا و ش ز ی ن ی ی ی ی ا ی ا پ ر ب ه ن ر ب ا ر ب ا ب سازمانی تعالی ه ب ی ب ا ی ت س د ی ب ا ی ز ر ا ه ب ط و ب ر م ت ا ب س ا ح م ت ا ع ال ط ا ی ل ا ع ت ن ا ز ی م ه ب س ا ح م ر و ظ ن م ب. ت س ا شده انجام SPSS, ر ا ز ف ا ی گ ت س ب م ه ن و م ز آ ز ا سازمانی تعالی ر د ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ی ر ا ذ گ ر ث ا ن ا ز ی م ی س ر ر ب ه د ش ر د ه د ش ی ن ی ب ش ی پ ن ا ز ی م ا ب ن آ ه س ی ا ق م ی ا ر ب ه ک ت س ا. ت س ا ه د ی د ر گ ه د ا ف ت س ا ل د م ی ه د ز ا ی ت م ا ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب : ه ی ض ر ف. د ر ا د ل د م ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ووووو و و و و ن ا ر د ن ز ا م ملی بانک ن و س ر ی پپ پ ه د ا ف ت س ا ق ط ن م ز ا EFQM د و ج و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د سازمانی تعالی د ا ع ب ا و ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت د ا ع ب ا و ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب : صفر فرض. د ر ا د ن د و ج و 13 Proforma Approach 14 Workshop Approach

12 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 6 5 ی گ ت س ب م ه ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت د ا ع ب ا و ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب : ك ي ض ر ف. د ر ا د د و ج و ر ی غ ت م ی ژ ت ا ر ت س ا ن ا ن ک ر ا ک ه ز و ح ع ب ا ن م ا ه د ن ی آ ر ف ن ا ی ر ت ش م ج ی ا ت ن ن ا ن ک ر ا ک ج ی ا ت ن ه ع م ا ج ج ی ا ت ن د ر ک ل م ع ج ی ا ت ن د ا د ع ت 9 6 ي ر ب ه ر ا ب ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت د ا ع ب ا ي گ ت س ب م ه ن و م ز آ 1. جدول داری معنی ح ط س Sig ی گ ت س ب م ه ب ی ر ض ن و م ز آ ه ج ي ت ن ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر ر ف ص ض ر ف د ر H 0: ρ = 0 H 1: ρ 0 و ا ب ت س ا ر ب ا ر ب ا ا ب ي ر ق ت شده محاسبه يدار( sig ) ن ع م سطح كه میدهد ن ا ش ن 1 شماره جدول د ر ق و ف ي ا ه ه ي ض ر ف ي م ا م ت ر د ر ف ص ض ر ف ا ذ ل )Sig )0.05 ت س ا د ص ر د ج ن پ ن ا ز ی م ز ا ر ت م ك د ر ا د د و ج و ي ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت د ا ع ب ا و ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ر ی غ ت م و د ن ی ب ی ر ا د ی ن ع م ی گ ت س ب م ه و د د ر گ ي م ی گ ت س ب م ه ه ش ي م ه ر ی غ ت م و د که گرفت نتیجه ن ا و ت ی م ز ی ن ه د م آ ت س د ه ب ی گ ت س ب م ه ضریب به ه ج و ت ا ب. د ه د ی م ن ا ش ن ا ر ن ا ر د ن ز ا م لی م ک ن ا ب نی ا م ز ا س لی ا ع ت ز ا متی ا ی ه ب س ا ح م ز ی ن 2 ل و د ج د. ن ر ا د ت ب ث م ر ی غ ت م م ا ن ی ر ب ه ر ه ز و ح ک ی ژ ت ا ر ت س ا ه ز و ح ع ب ا ن م ه ز و ح ن ا ن ک ر ا ک ه ز و ح ا ه د ن ی آ ر ف ه ز و ح ن ا ن ک ر ا ک ج ی ا ت ن ه ز و ح ن ا ی ر ت ش م ج ی ا ت ن ه ز و ح ه ع م ا ج ج ی ا ت ن ه ز و ح د ر ک ل م ع ج ی ا ت ن ه ز و ح ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا ی ر ی گ ه ج ی ت ن و ث ح ب ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ز ا ی ت م ا ی ه ب س ا ح م 2. ل و د ج ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا د ص ر د ه ب %55 ه د ش ه ب س ا ح م ز ا ی ت م ا ی ر ا ذ گ ر ث ا ب ی ا ر ض ل ا م ع ا ز ا س پ ز ا %55 %15 %75 %35 %54 %25 %45 % ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ی ه ط ب ا ر ق ي ق ح ت ن ي ا ر د مدللللللل از ه د ا ف ت س ا ا ب ا ر ی ن ا زممممممممم ا س ی ل ا ع ت و ن ا ر ی د م ا ب ن ا ر د ن ز ا م ی ل م ک ن ا ب د ر ك ل م ع ق ي ق ح ت ن ي ا ر د ع ق ا و ر د. م ی د ا د ر ا ر ق ي ب ا ي ز ر ا و ي س ر ر ب د ر و م EFQM

13 7 5 ن ا ر ا ک م ه و ه ن ا خ م ج ی ئ و ل ا ب /... ا ب ش خ ب ر ث ا ی ر ب ه ر ن ی ب ط ا ب ت ر ا ی س ر ر ب ه ج و ت د ر و م ص خ ش م ي ه د ز ا ي ت م ا ي گ ن و گ چ و EFQM ل د م ر د ه د ش ص خ ش م ي ا ه ص خ ا ش ه ب ه د ش ن آ ر د و ت و ق ط ا ق ن و ه د ش ه د ی ج ن س ل د م ی ه ن ا گ ه ن د ا ع ب ا ا ب ی ر ب ه ر ط ا ب ت ر ا ن ا ز ی م و گرفته قرار ي ب ا ي ز ر ا شده شناسايي آن ف ع ض ي و ر ي ن د ا ج ي ا ش ال ت ي ل و د ن د ر و آ ي ت ل و د ي اا ا ههه ه ا گ ت س د د ر ك ل م ع د و ب ه ب كه آنجا ز ا. ت س ا ي ا ه ش ال ر ت سازمانننهااا و ا ه ت ل و د د د ر گ ي م ي م ي ظ ع ه د ا ف ت س ا ا ت س ا ر ن ي ا ر د. كند برطرف و باعث غيردولتي ل م ع ه ب ا ت س ا ر ن ي ا ر د ي د ا ي ز تا ل ك ش م د ن ا و ت ی م ن ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ي ه ا گ آ ن و د ب د ر ك ل م ع د و ب ه ب ت ه ج ر د. د د ر گ د ر ك ل م ع د و ب ه ب ر د ت ف ر ش ي پ ن ا ز ي م ز ا ا ر ک ک ن ا ب ن ا ر ی د م ي ه ا گ آ ث ع ا ب د ن ا و ت ی م ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ی ا ه ل د م ز ا ن ی ا ) د ي ن ي ب ب ا ر 2 ل و د ج ( ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا ی ل م ک ن ا ب ر د ی ن ا م ز ا س ی ل ا ع ت ه ب ی ب ا ی ت س د ج ی ا ت ن ه ب ه ج و ت ا ب ه ب ک ن ا ب ) % 3 5 )) ( ا ه د ن ی آ ر ف و ) % 2 5 ( ن ا ی ر ت ش م ج ی ا ت ن ) % 1 5 ( ع ب ا ن م ) % 5 4 ( ن ا ن ک ر ا ک ج ی ا ت ن د ا ع ب ا ر د ب ی ت ر ت ز و ح ه ) % 7 5 ( ( ( ن ا ن ک ر ا ک حوزه ابعاد ر د ب ی ت ر ت ه ب و ه د و م ن ب س ک ا ر ی ل ا ع ت ی ه ر م ن ن ی ر ت م ک ) % 5 5 ( ه ز و ح ز و ح ه ) % 5 5 ( ا ه د ر ب ه ا ر و ی ژ ت ا ر ت س ا ی ر ب ه ر ) % 4 5 ( ( ه ع م ا ج ج ی ا ت ن ه ز و ح و ) % 4 5 ( د ر ک ل م ع ج ی ا ت ن ر ب ه د ش ه ب س ا ح م تعالی کلی ز ا ی ت م ا ه ب ه ج و ت ا ب. ت س ا ه د و م ن ب ا س ت ک ا ا ر ه ر م ن ن ی ر ت ش ی ب سازمان این EFQM ح ط س ر د ن ا م ز ا س ت س ا ی ن ع م ن ی د ب که یافته ت س د ز ا ی ت م ا ه ب ل د م ی ا ن ب م ه د ش ه ت خ ا ن ش ر د ه ک ابعاد از برخی د و ب ه ب و ر ی ی غ ت ا ب د ن ا و ت ی م و 8( ی ن ی س ح و ی م ج ن ( د ش ا ب ی م سرآمدی برای ه د و م ن کسب تری ن ی ی ا پ ی ه ر م ن ن آ. د ی ا م ن نتایج ی ل ک ر و ط ه ب ت ی ف ی ک د ا ی ن ب ه ز ی ا ج ی ا ر ب ت س ا ا پ و ر ا م ا د ق ا ی ل ا ع ت ه س ح ط س و ری ر ر ر ب ه ر ا ب بی س ا ن م ا ا ت ب س ن گی ت س ب م ه لی ا ع ت د ا ع ب ا لیه ک ه ك ت س ا ه د ا د ن ا ش ن ق ي ق ح ت تعالی ه ب بی ا تی س د ظ ا ح ل ه ب د ا ع ب ا ز ا خی ر ب ر د همچنین و د ن ر ا د ش خ ب ر ث ا. د ر ا د ا ر ن ا م ز ا س. د ه د ی م ع ب ا ن م د و ج و فی ع ض و ت و ق ط ا ق ن ه ک د ش ا ب ی م ز ا ر ب ا ر ب ن ا ر د ن ز ا م ن ا ت س ا لی م ک ن ا ب لی ا ع ت ای ر ب شده محاسبه ز ا متی ا یین ی اا ا ن ا ش ن ک ن ا ب این ای ر ب ا ر خوبی تا ط س و ت م لی ا ع ت ی ه ر م ن و د ه د ی م جای تعالی 3 ح ط س ر د ل د م س ا س ا ر ب ن ا م ز ا س د ر ک ل م ع ی ب ا ی ز ر ا ی ا م ن ه ا ر ) (. ا ض ر د م ح م ی ک ا ک س ا ض ر د م ح م ی ر ی م ا. د م آ ر س ت ا ر ا ش ت ن ا EFQM ی ل ا ع ت. ل و ا پ ا چ ن ا ر ي ا ي ت ع ن ص ت ا ق ي ق ح ت و ش ز و م آ ز ك ر م ن ا م ز ا س ي ل ا ع ت ) (. م ا ر ه ب ي ن ا ق م م ي ر ا د و ل ج

14 ر ا ه ب / ل و ا ه ر ا م ش / م ت ش ه ل ا س / ی ش ز و م آ ت ی ر ی د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف 8 5 ي ل ا م ج ا ي ه ا گ ن ) ( ي. ن ا س ن ا ع ب ا ن م ت ي ر ي د م ر و م ا ت ن و ا ع م / كشور ريزي ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س رد. ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا ي ل ا م ج ا ي ه ا گ ن ) (. ي ن ا س ن ا ع ب ا ن م ت ي ر ي د م ر و م ا ت ن و ا ع م / كشور ريزي ه م ا ن ر ب و ت ي ر ي د م ن ا م ز ا س رد. ك ل م ع ي ب ا ي ز ر ا ) (. ن س ح ي ن ا ج ن ر ه ا ي ئ ا ز ر ي م ط ا ب ض ن ا ي ح ا ر ط ل م ا و ع ن ي ي ب ت ي ا ر ب ي ل د م و كاري وجدان سمينار مقاالت ه ع و م ج م ي ع ا م ت ج ا 1-5. ص ص ن ي و ز ق د ح ا و ي م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د. س و ر ي س ي ن ي س ح و ر ه چ و ن م ي م ج ن ل د م ) (. ي ن ا س ن ا ع ب ا ن م و ي ر و ه ر ه ب ت ا ع ل ا ط م ه س س و م ي د م آ ر س ط ا ب ض ن ا ن ا د ج و ر ب ر ث ؤ م ي ر ا ك ت ا ر ا ش ت ن ا : ن ي و ز ق ي ع ا م ت ج ا ا ت ه د ي ا ز ا EFQM ه ب ه ب و : ن ا ر ه ت لللللل مل ع Boa-Liusar, Carlos J. & et al, (2005), To What Extent Do Enablers Explain Results in EFQM Model, International Journal of Quality and Reliability Management, 22(4), pp Carillo, R. et al, (2005), Theoretical foundation of the excellence model: the resource-based view, Total Quality Management & Business excellence model, 16(1), pp Carol et al (2003), Implementing the EFQM Excellence Model in Local Authority, Managerial Auditing Journal, 8(2), pp EFQM and EOQ., (1999), Memorandum of understanding, European Foundation for Quality Management and European Organization for Quality, March 17th1999. Kueng, P., (2002), Process Performance Measurement System A Tool To Support Process-Based Organizations, Total Quality Management, 11(1), p. 68. McCarthy, Grace, Greatbanks, Richard, (2006) "Impact of EFQM Excellence Model on leadership in German and UK organisations", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23 Iss: 9, pp Sautter, E. T. & Leisen, B., (1999), Managing stakeholders: A tourism planning model, Annuals of Tourism Research, 26(2), pp Van der Wiele, T & Dale B. G & Williams, A. R. T & Carter, G & Kolb, F & Luzon, D.M & Schimidt, A. & Wallace, M., (1995), Self-assessment: A study of progress in Europe s leading organizations in quality management practices, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 13, No. 1, pp Westlund, A. H., (2001), Measuring environmental impact on society in the EFQM system, Total Quality Management, 12(1), pp